Яндекс Бизнес не работает: что случилось и как это исправить

Я Артём Проза, основатель Good Name. Более 12 лет в маркетинге, из них больше 5 лет фокусно занимаемся геомаркетингом. Успешно реализовали 250+ проектов в Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС.

Мы сами предприниматели, поэтому для нас карточка «работает», когда из неё приходят люди и деньги, а не когда кабинет открылся без ошибки. Например, у ресторана в Петербурге мы упаковали карточку, работали с отзывами и продвижением, и за год звонки выросли на 91%, маршруты на 118%, переходы на 197%.

«Зашёл в кабинет, а там пусто». «Поменял часы неделю назад, а на Картах старые». Ниже пройдём по каждому случаю: где причина, что сделать самому и когда писать в поддержку.

Первое, что я спрашиваю у владельца, который пишет «Яндекс Бизнес сломался»: что именно вы видите? От ответа зависит всё дальнейшее.

Если страница кабинета не грузится или показывает ошибку, это технический вопрос. Решается он в браузере, в аккаунте или ожиданием.

Если кабинет открывается, но организации в нём нет или нет нужных кнопок, дело в доступе. Карточка привязана к конкретным Яндекс ID, и вы, скорее всего, зашли не под тем.

Если в кабинете всё на месте, а на Картах карточку не находят или там старые данные, смотрим модерацию, статус и историю изменений.

И четвёртый случай, самый дорогой. Кабинет работает, карточка видна, ошибок нет. Только телефон молчит.

Моя позиция здесь простая. Сбой кабинета Яндекс чинит сам или через поддержку. Карточку, которая работает без ошибок и не приносит звонков, кроме вас никто не починит. И стоит она дороже любой ошибки на экране, потому что теряет людей каждый день и никак об этом не сообщает.

Сначала поймём, у кого проблема: у вас или у Яндекса. Для этого не нужны технические знания.

Откройте кабинет в другом браузере или с телефона. Если там всё работает, дело в вашем браузере: расширения, старые данные сайта, включённый VPN. Отключите лишнее или просто работайте из того браузера, где открылось.

Посмотрите, под каким аккаунтом вы вошли. Частая путаница у тех, у кого несколько почт на Яндексе: личная, рабочая, та, что когда-то завёл администратор. Кабинет откроется под любой из них, но организация будет только там, где у вас есть роль.

Если не открывается нигде и ни под каким аккаунтом, подождите и попробуйте позже. Когда ошибка повторяется, пишите в поддержку: в справке Яндекс Бизнеса есть кнопка чата с поддержкой.

Чтобы не ходить по кругу, сразу приложите к обращению снимок экрана с ошибкой, время, браузер и что вы делали перед этим. Как составить обращение, которое решают с первого раза, разобрали в статье про поддержку Яндекс Бизнеса.

«А если кабинет лежит, моя карточка тоже пропала с Карт?» Кабинет и карточка разные вещи: кабинет нужен вам для управления, карточку люди видят на Картах и в Поиске. Откройте Карты и найдите себя. Если карточка на месте с вашими данными, клиенты вас видят, и спокойно разбирайтесь с кабинетом.

Организация в Яндекс Бизнесе привязана не к компании, а к людям с конкретными Яндекс ID. Если вы видите пустой кабинет с предложением добавить организацию, вы почти наверняка вошли не под тем аккаунтом или у этого аккаунта нет роли.

Ролей несколько. По справке о ролях владелец редактирует данные, добавляет фото, отвечает на отзывы, добавляет и удаляет представителей. Представитель может редактировать профиль, но доступами других не управляет. Раздел «Доступы» открыт только владельцу.

Отсюда частая ситуация: администратор говорит «у меня нет кнопки добавить сотрудника». Кнопка не сломалась. У него просто роль представителя.

Если доступа нет совсем, его можно получить подтверждением. По справке о подтверждении код приходит звонком или СМС на номер, который указан в профиле компании. Если у компании уже есть владелец, вам выдадут роль представителя. Полные права дальше передаёт действующий владелец или помогает поддержка.

Подробно о подтверждении написали в статье как подтвердить Яндекс Бизнес, о ролях и передаче прав в разборе доступов Яндекс Бизнеса.

Скажу то, с чем многие не согласятся. Роль владельца должна быть на аккаунте компании. Не на личной почте администратора, который может уволиться. И не у подрядчика, включая агентство. Подрядчику для работы хватает роли представителя: по справке она позволяет редактировать профиль.

Владелец на чужой почте означает, что однажды вы будете просить доступ к собственной карточке. А пока его нет, не сможете поменять телефон, ответить на отзыв или убрать ошибку.

Вы поменяли часы работы, а на Картах старые. Это не обязательно сбой. Все правки проходят проверку.

По справке о данных компании во время проверки исправления видны только вам. На проверку для Яндекс Бизнеса и Карт уходит до 3 дней, для адресного блока в поисковой выдаче до недели. Поэтому смотреть, «пропала правка или нет», имеет смысл после этих сроков, не раньше.

Если прошло больше, откройте раздел «О компании», затем «Изменения». По справке об истории изменений там видно каждую правку и её статус: на модерации, принята или отклонена.

Теперь деталь, которую легко пропустить. Менять карточку могут не только владельцы. Любой пользователь Карт может предложить правку: другой телефон, другие часы, другой адрес.

Такие правки попадают в блок «Ожидают подтверждения». В справке сказано прямо: если вы не отклоните их в течение трёх дней, они будут опубликованы автоматически.

Представьте: кто-то поменял телефон ресторана на старый номер, вы в отпуске, через три дня правка на Картах. Кабинет при этом «работает», ошибок нет. Просто звонки уходят в никуда.

Поэтому открывайте «Изменения» каждые 1-2 дня и смотрите, кто и что поменял в вашей карточке. Так у вас останется время отреагировать до публикации чужой правки.

Если карточку не находят вообще, проверьте две вещи. Нет ли дубля: Яндекс по требованиям к размещению вправе снять с публикации дубль компании. И не снята ли сама карточка с публикации: по ответам справки один из признаков в том, что данные из Бизнеса перестали показываться в Вебмастере.

Если карточка опубликована, но в поиске Карт её не находят по нужным словам, это уже другая история. Её разобрали в статье почему карточку не видно в поиске Карт.

Бывает, что «не работает» написано прямо в карточке. Человек открывает Карты, видит у вашего кафе «Больше не работает» и идёт к соседям.

По ответам справки такой статус ставится, когда по данным Яндекса компания закрылась или переехала. Вернуть «Работает» можно в кабинете или через Яндекс Карты.

Откуда у Яндекса такие данные? По требованиям к размещению операторы колл-центра звонят в компании и уточняют название, адрес, часы работы, ещё есть автоматический обзвон. Для подтверждения могут попросить видео фасада с вывеской или договор аренды.

Практический вывод: номер в карточке должен отвечать. Если он ведёт на старую сим-карту или на администратора, который не берёт незнакомые номера, вы рискуете и клиентами, и проверкой.

Отдельный случай переезд. По справке, если поменять адрес в кабинете, профиль по новому адресу создаётся автоматически в течение трёх дней. Что сделать до и после переезда, чтобы не потерять отзывы и рейтинг, разобрали в статье как изменить адрес в Яндекс Бизнесе.

Так тоже говорят «Яндекс Бизнес не работает», и это самый дорогой случай. Кабинет открывается, карточка на месте. Только люди её смотрят и уходят.

Здесь мало исправить ошибку. Надо понять, почему человек выбрал соседа. Не из-за алгоритмов и не из-за того, что «Яндекс продвигает только платных», а из-за того, что сосед лучше ответил на вопрос человека: что у вас есть, сколько стоит, как выглядит и почему стоит прийти именно к вам.

Первое, что я смотрю, это прайс. Человек ищет не «ресторан», а «бизнес-ланч рядом», «стейк рибай», «детская комната». Если этих позиций в карточке нет, по таким запросам вы и не показываетесь.

Поэтому в Good Name мы собираем SEO-прайс: минимум 100-120 позиций, у ресторанов до 300, у крупного бизнеса до 500. Каждая позиция отвечает отдельному поисковому запросу. Это главное, чем наша упаковка отличается от «заполнили карточку».

Дальше фото, отзывы и ответы на них. Будущий гость читает, как вы ответили недовольному. Ответ «Спасибо за отзыв» ничего не продаёт. Ответ с конкретикой и предложением показывает, что здесь слышат гостей.

У ресторана в Петербурге мы сделали упаковку, работали с отзывами и продвижением. За год звонки выросли на 91%, маршруты на 118%, переходы на 197%, ресторан вышел в ТОП-1 по району. Ошибок в кабинете там не чинили: работали с карточкой.

Как понять, работает ли карточка сейчас? Смотрите не на просмотры, а на действия: звонки, маршруты, переходы на сайт. Как читать эти цифры, разобрали в статье про статистику Яндекс Бизнеса.

А чтобы связать Карты с реальными клиентами, нужен свой замер. У автомойки, например, считали по промокодам: 430+ клиентов с Яндекса за месяц. Звонок или маршрут ближе всего к визиту, но визит и оплату видно только в вашем учёте.

«Я плачу Яндексу, а клиентов не прибавилось. Значит, не работает». Реклама приводит человека в карточку. Решает он уже там.

Платить за показы карточки, в которой гость не может выбрать блюдо, понять цену и забронировать стол, я бы не стал. Больше показов в такой карточке означает больше людей, которых вы потеряете.

Для сравнения реальная кампания нашего клиента через кабинет Яндекс Карт. Потратили 9 620 ₽, получили 5 171 переход, переход обошёлся примерно в 2 ₽. Целевых действий 320, звонок примерно в 23 ₽. Когда к рекламе добавили органическое продвижение, за 49 дней пришло 396 звонков только с Яндекса.

Переход за 2 ₽ ничего не стоит, если человек не находит в карточке, что заказать. Поэтому до продления подписки ответьте себе: почему сейчас карточка не продаёт? Если ответа нет, продлевать рано.

Как посчитать, окупается ли подписка для вашей точки, мы показали на цифрах кафе в статье о стоимости подписки Яндекс Бизнеса.

Истории «вдруг перестало работать» обычно начинаются тихо: чужая правка, сменившийся телефон, уволившийся администратор с ролью владельца. Ожидающие подтверждения правки я бы проверял каждые 1-2 дня. Остальной разбор карточки можно сделать за пять минут раз в неделю:

Если резко упали звонки, первым делом откройте карточку на Картах глазами гостя и наберите номер из неё. Звучит просто, но так находятся и чужая правка в номере, и выключенная сим-карта.

И раз в квартал откройте «Доступы»: кто там владелец, кто представитель, нет ли людей, которые у вас больше не работают.

Сбой кабинета, доступ, модерацию и статус вы решите сами по этой статье и справке. Иногда нужно только дождаться модерации.

С карточкой, которая не продаёт, сложнее. Собрать прайс на 100-300 позиций под реальные запросы, переснять фото, отвечать на отзывы так, чтобы ответы продавали, следить за правками и рекламой. Это часы каждую неделю рядом с кухней, закупками и сменами.

В Good Name мы собираем это в одну систему. Упаковываем карточку, готовим SEO-прайс, работаем с отзывами и юридически оспариваем несправедливый негатив, ведём продвижение в Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС. Нейропродвижение работает по 5+ ключевым запросам, с тысячами и десятками тысяч переходов, и помогает снижать процент отказов.

Продвижение идёт с первого месяца. Упаковка и запуск занимают 5-6 недель, рекламу и нейропродвижение запускаем через неделю после старта. Со второго месяца в среднем +20-30% заявок ежемесячно, иногда больше, в зависимости от ниши.

Пришлите ссылку на карточку и опишите, что именно «не работает». Покажу, сколько клиентов вы недобираете с Карт и как их забрать: что исправить в первую очередь, а что может подождать.

Получить план роста клиентов с Карт.

Продвижение от 39 000 ₽ в месяц. Подробнее о работе команды на странице продвижения на Яндекс Картах.

Больше материалов в разделе Яндекс Бизнес и Карты.

Об авторе: Артём Проза.