Две стоматологии · Москва
Карты стали каналом №1 по первичным пациентам
44–48первичных в месяц
+21%первички за квартал
№1канал первички
13документов до старта
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах. Карты обогнали платные каналы.
Пациент перед записью вбивает ФИО врача и читает, что о нём пишут. От этого зависит, придёт ли он. Строим репутацию доктора системно: реальные отзывы пациентов, оформленные профили, оспаривание ложных отзывов.
Почему репутация доктора = поток
Управление репутацией врача начинается с того, что пациент находит по имени доктора. Он записывается к конкретному врачу, а не в «ООО Клиника», и перед записью ищет его на картах, ПроДокторов и в поиске. Если там пусто или висит «покалечил» без ответа, он выбирает другого врача и вам об этом не скажет.
Мы строим эту работу так же, как работу с карточкой клиники: администратор собирает отзывы по нашему регламенту, мы отвечаем на каждый отзыв, отзывы с нарушениями оспариваем по правилам площадок. Сильные имена врачей держат поток новых пациентов клиники: пациент возвращается «к своему доктору» и приводит близких.
01
Вбейте ФИО каждого врача в поиск, на Яндекс Картах, в 2ГИС и на ПроДокторов. Выпишите, где о враче пусто, где висит негатив без ответа и где ответ клиники звучит дежурно. Этот список и есть план работ по репутации врача.
02
Раз в месяц откройте таблицу учёта: у каждого врача видно, скольких пациентов попросили об отзыве и сколько отзывов пришло. Врач без новых отзывов за месяц: повод проверить, просит ли администратор после его приёмов.
03
«Пациент написал, что я его покалечил. Это же его мнение, Яндекс ничего не сделает». Типичная реакция врача на такой отзыв. Площадка и правда не удаляет отзывы по просьбе владельца, только за нарушение правил. Но часть таких фраз можно проверить: был ли вред здоровью, есть ли у врача диплом. Чем проверяемое утверждение отличается от мнения, разбираем в словаре: факт и мнение.
Здесь два разных пути, их не смешивайте. Первый: жалоба площадке. Её рассматривают по правилам площадки, поэтому в жалобе нужен конкретный пункт правил, который нарушает отзыв. Второй: юридическая защита репутации врача, если в отзыве ложные сведения. Это отдельный спор с юристом, медицинская документация и стандарты лечения нужны именно там, и исход заранее не гарантирован.
Что может сделать сам владелец на Яндекс Картах. Жалобу подают в кабинете Яндекс Бизнеса, и на один отзыв пожаловаться можно только один раз: повторно подать не получится, а на письмо с решением ответить нельзя. Поэтому пишите жалобу сразу обоснованной, с конкретным пунктом правил, который нарушает отзыв. Скриншоты переписки, чеки и другие документы клиники поддержка Яндекс Бизнеса поводом для удаления не считает. Обращение в службу поддержки Яндекс Бизнеса: отдельный канал, справка прямо направляет туда жалобы на оценки без текста, потому что в кабинете их не видно. В 2ГИС и Google Maps порядок свой, пошагово разбираем в статье как удалить негативный отзыв.
Честное мнение пациента по правилам не снимут. Такой отзыв не оставляйте без ответа: спокойный ответ без диагнозов плюс свежие реальные отзывы о враче сверху. Шаблон нашего ответа на негатив: «Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, примем меры. Напишите нам, пожалуйста, детали, хотим исправить впечатление».
Мы удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу. Подробнее об услуге на странице удаление отзывов на Яндекс Картах. Писать обоснованную жалобу на каждый отзыв врачу самому долго, поэтому начните с малого: на бесплатном аудите карточки за 1 рабочий день покажем, какие отзывы о вашем докторе можно оспорить.
Отвечаем без диагнозов и персональных данных, тексты для карточки согласовываем с клиникой.
Жалобы по правилам площадок, отдельно юридическая защита репутации. Удаляем более 60% негатива, который берём в работу.
Регламент, шпаргалка и таблица учёта для администратора: пациенты пишут о докторе сами.
Отзыв с именем врача в карточке клиники работает на обоих. Ведём как систему.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах. Карты обогнали платные каналы.
Тот же подход к репутации работает и в медицине.
Поток стал стабильным, студия наняла мастеров.
Пациент выбирает конкретного доктора и перед записью читает отзывы по его имени. Живые отзывы и оформленный профиль дают врачу личный поток пациентов, а клинике стабильный приток новых пациентов.
Через площадку можно, если отзыв нарушает её правила: в жалобе указывают конкретный пункт. Если в отзыве ложные сведения о враче, есть ещё юридическая защита репутации, это отдельный путь с юристом и без гарантии исхода. Мы удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу.
Администратор просит отзыв после приёма и присылает прямую ссылку на форму. В 2ГИС подсказывает назвать врача по имени и услугу, на Яндекс Картах и в Google Maps просит просто рассказать о своём опыте. Пишет пациент своими словами. Параллельно оформляем профиль врача на ПроДокторов и в карточке клиники.
Да, если отзывы пишут реальные пациенты, а клиника отвечает без диагнозов и персональных данных. Любые тексты для медицинской карточки согласовываем с клиникой: здесь ошибка в формулировке стоит дороже, чем в других нишах. Накрученный отзыв по правилам Яндекса «может быть отклонен или снят с публикации».
Да. Профиль врача на ПроДокторов проверяем на аудите имени вместе с картами и поиском, оформляем опыт, специализацию и фото. В регламенте клиники цель по отзывам ставим отдельно по картам и по медагрегаторам.
Целевые показатели в договор мы не прописываем: часть факторов на стороне площадок, и обещать чужие алгоритмы нечестно. Отчёт приходит каждый вторник и раз в месяц, показатели «до и после» считаем с даты, когда полностью загружена упаковка карточки (её оформление: фото, услуги, цены, тексты), а не с даты договора, чтобы динамика была честной.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день