Правила отзывов
Google Карт

«Все конкуренты дарят десерт за отзыв, почему мне нельзя?» Этот вопрос владельцы салонов, кафе и клиник задают нам регулярно.

Честный ответ: так делает большинство, и мы сами закладываем бонус клиенту в регламенты сбора отзывов. Только не в Google: там вознаграждение за отзыв прямо названо в правилах, и формулировка шире, чем у Яндекса и 2ГИС.

Какие отзывы запрещают правила Google Карт

Правила для отзывов на Картах Google публикует в своей справке. Для владельца компании в них восемь пунктов:

• Ложные отзывы. Сведения на Google Картах должны отражать реальный опыт взаимодействия с компанией.
• Конфликт интересов. Отзыв о текущем или прошлом месте работы, о компании, с которой у автора договорные отношения.
• Вознаграждение за отзыв. Деньги, скидки, бесплатные товары или услуги в обмен на публикацию.
• Выборочный сбор положительных отзывов. Препятствовать отрицательным отзывам, запрещать их или выборочно просить отзыв только у довольных клиентов.
• Манипулирование рейтингом. Нельзя просить сотрудников собрать определённое количество отзывов, давить на клиентов, требовать оставить отзыв или оценку, пока человек в заведении, и просить включить в отзыв заданное содержание, в том числе такое, по которому можно определить сотрудника.
• Оскорбительный контент: нападки на людей, явные провокации.
• Не по теме: общие, политические, социальные или личные заявления.
• Личные данные без согласия людей.

Как владельцы мотивируют клиентов на отзывы

«Промокод за отзыв дают все, и ничего.» Про «все» правда: это массовая практика. Про «ничего» обещать не будем: в Google такой обмен прямо запрещён правилами. Чаще всего владельцы используют такие варианты:

• Промокод или скидка на следующий визит. Кафе печатает код на чеке, салон присылает его в мессенджер после процедуры.
• Десерт или комплимент. Гость показывает опубликованный отзыв официанту, кухня приносит десерт.
• Бонус на счёт. В одной из наших клиник пациенту начисляют кешбэк на бонусный счёт после скриншота отзыва. Для Яндекса такая проверка расходится с правилом площадки: справка просит не просить пользователей показать отзыв. Решение за вами.
• Бонус на следующую услугу. В студии косметологии клиент получает 500 ₽ на следующую процедуру после публикации отзыва.
• Розыгрыш среди всех, кто оставил отзыв за месяц.
• Бонус администратору за собранные отзывы. Об этом отдельный раздел ниже.

Почему бонус за отзыв в Google рискованнее, чем в Яндексе и 2ГИС

Три площадки пишут про стимулы по-разному:

Google запрещает деньги, скидки, бесплатные товары или услуги в обмен на отзыв. Про оценку в этом пункте ничего нет: под запрет попадает сам обмен «подарок за отзыв», даже если клиент ставит любую оценку.

Яндекс в справке о сборе отзывов отдельно запрещает предлагать деньги в обмен на отзывы и отдельно скидки за положительные комментарии. Там же просит не просить пользователей показать отзыв. Неденежный бонус за честный отзыв с любой оценкой формально остаётся серой зоной, решение за вами. Подробно в статье правила отзывов Яндекс Карт.

2ГИС в справке как мотивировать клиентов оставлять отзывы в 2ГИС предлагает бонусом продукцию компании, скидку на следующую покупку или внутреннюю валюту компании. Условия акции: текст правил в свободном доступе, клиенты пишут отзывы со своих аккаунтов и устройств, писать отзыв при сотрудниках их не заставляют.

Поэтому в Google бонус мы не закладываем. В наших регламентах Google стоит третьим по приоритету после Яндекс Карт и 2ГИС, и ставить там стимул, который прямо назван в правилах, смысла нет.

Как мотивировать клиента на отзыв аккуратно

Эти условия мы прописываем в каждом регламенте сбора отзывов, который отдаём клиенту. Они для Яндекс Карт и 2ГИС, в Google бонус не ставим:

• За факт честного отзыва, не за оценку. Бонус получает и тот, кто поставил три звезды.
• Только реальным клиентам после визита. Бонус получает человек, который был у вас на процедуре, приёме или в зале. Знакомым и сотрудникам его не раздают.
• Как благодарность, не как оплата. Сначала отзыв, потом бонус. Фраза из нашего регламента: «Спасибо, что нашли время, мы начислили вам бонус на следующий визит».
• Не деньгами. Бонус на следующую услугу, десерт, баллы на счёт. Перевод на карту за отзыв уже выглядит как прямая оплата.
• Своими словами. Администратор подсказывает тему: услугу, мастера, район. Текст клиент пишет сам, готовый текст ему не дают: живой отзыв с деталями полезнее тем, кто выбирает после него.
• Фиксированная сумма. Клинике мы советуем кешбэк фиксированной суммой, например 500 ₽, а не «до 1 000 ₽»: так бюджет предсказуем.

Шаблоны просьбы об отзыве: с бонусом и для Google

Шаблоны собраны по логике наших скриптов для администраторов. Меняйте слова под себя: одинаковый текст у всех клиентов звучит как рассылка.

В шаблоне кафе упоминается QR-код на отзыв: квадратная картинка, которую клиент сканирует камерой телефона и сразу попадает в форму отзыва.

• Салон, Яндекс Карты или 2ГИС, сообщение после визита: «Анна, спасибо, что были у нас сегодня. Расскажите в отзыве, как прошла процедура, ссылка открывает форму сразу. После публикации начислим вам 500 ₽ на следующий визит, оценку ставьте любую».
• Кафе, 2ГИС, у кассы: «Если будет минутка, оставьте отзыв в 2ГИС, QR-код на столе. Покажите официанту опубликованный отзыв, принесём десерт».
• Стоматология, Google, без бонуса: «Спасибо, что доверили нам лечение. Будем благодарны за отзыв в Google Картах, ссылка открывает форму сразу».
• Автосервис, Google, без бонуса: «Машина готова, спасибо, что выбрали нас. Если найдёте минуту, напишите в Google, как прошёл ремонт: другим водителям так проще выбрать сервис».

Как собирать отзывы в Google Картах по правилам

• Просите отзыв у всех клиентов одинаково, а не только у тех, кто похвалил.
• Давайте прямую ссылку на форму отзыва, а не на карточку: клиент сразу попадает туда, где пишет. Такие ссылки и QR-коды мы готовим для каждой точки.
• Совмещайте два способа. Пассивный: QR-код на стойке, в кабинете, в зоне ожидания. Активный: личная просьба каждому клиенту на выходе после визита и сообщение в мессенджер. Одну и ту же просьбу получают и довольные, и недовольные.
• Настройте автоматический запрос отзыва через 5 минут после услуги и повтор через день, если отзыва нет. В Google отправляйте его без обещания бонуса.
• Не просите сотрудников и партнёров писать о компании: по правилам Google это конфликт интересов.
• Отвечайте на все отзывы, включая негативные: как ответить на отзыв в Google Картах. В ответе называйте услугу и район: будущий клиент, который читает ответы, сразу видит, что вы делаете и где.

Бонус администратору за собранные отзывы

Отзывы собирает администратор на стойке. Без личного интереса просьба об отзыве забывается в первую же загруженную смену, поэтому в регламентах мы привязываем премию к KPI, то есть к плану, от которого её считают. План и премию считаем только по Яндекс Картам и 2ГИС, в Google администратору за отзывы не платим.

Пример из регламента студии косметологии: 10 опубликованных отзывов в месяц на Яндекс Картах = 100% KPI. За отзыв администратор получает 500 ₽ в Яндекс Картах и ещё 200 ₽ в 2ГИС. Месячный бонус идёт лесенкой: меньше 8 отзывов бонуса нет, 8 отзывов 4 000 ₽, 10 отзывов 5 000 ₽, 12 и больше 6 000 ₽.

В клинике считали экономику для руководства: кешбэк пациенту 500 ₽ плюс бонус администратору 500 ₽, около 1 000 ₽ за отзыв. Один новый пациент из отзывов окупает поощрения за много отзывов. Посчитать такую схему под ваш средний чек покажем на аудите.

Граница одна: администратор собирает отзывы у клиентов, но сам о своей работе не пишет. Отзыв о месте работы правила Google прямо называют конфликтом интересов. Бонус сотруднику за отзывы в Яндексе и 2ГИС тоже серая зона, решение за вами. Больше вариантов в статье как мотивировать клиентов оставлять отзывы.

Чек-лист: что у вас теперь есть

• Восемь пунктов правил Google, которые касаются владельца: от ложных отзывов до личных данных.
• Понимание, почему в Google бонус не ставим, а в Яндексе и 2ГИС даём аккуратно, в 2ГИС по условиям акции из справки площадки.
• Шесть условий бонуса: за факт отзыва, реальным клиентам, как благодарность, не деньгами, своими словами, фиксированной суммой.
• Четыре шаблона просьбы: для салона, кафе, стоматологии и автосервиса.
• Порядок сбора в Google: одна просьба всем, прямая ссылка на форму, QR-код, ответ на каждый отзыв.
• Схема премии администратору по Яндекс Картам и 2ГИС и граница: сам о своей работе он не пишет.

Когда это делает агентство

Регламент сбора отзывов для администратора, шпаргалку за стойку на одну страницу и таблицу учёта мы отдаём клиенту готовыми. В них уже расписано, где бонус уместен, где нет, и какие суммы руководство утверждает до запуска.

Good Name настраивает сбор реальных отзывов на Яндекс Картах, 2ГИС и Google: фразы для команды, QR-коды, прямые ссылки на форму и контроль потока, плюс ответ на каждый отзыв. Подробнее на странице услуги работа с отзывами.

Конверсия (доля тех, кто открыл карточку и позвонил или записался), поток людей в карточку и заявки растут уже в первый месяц: через неделю после старта запускаем поведенческий фактор, то есть действия людей в карточке, и рекламу. Дальше +20–30% заявок ежемесячно в среднем, иногда +100–200% и более, в зависимости от ниши.

Ведение карточек на Яндекс Картах, 2ГИС и Google стоит от 39 000 ₽ в месяц, точная сумма после бесплатного разбора вашей карточки. Аудит проводит лично Артём Проза за 1 рабочий день: покажет, где карточка теряет обращения.