Отзывы на Яндекс Картах:
что может компания

Владельцы часто приходят к нам с одной фразой: «Уберите этот отзыв, он врёт». Яндекс не удаляет отзывы по запросу компании, только за нарушения правил. Поэтому сначала разберите, что вам доступно: ответ, жалоба, сбор новых отзывов.

Оценки и отзывы: в чём разница

• Оценка: только звёзды от 1 до 5, без текста.
• Отзыв: оценка и текстовый комментарий. Текст читают будущие клиенты, и в нём клиент сам называет услугу: «чистка зубов», «стрижка», «завтрак на веранде». Поэтому, когда просите об отзыве, просите написать пару слов, а не только поставить звёзды.
• Пользователь может поставить оценку без комментария, а оставить комментарий без оценки нельзя.

Что компания может сделать в кабинете

1. 1

   Проверять новые отзывы

   О компании→Отзывы

   Закрепите отзывы за одним человеком, например администратором, и задайте ему срок ответа. Ориентир из нашей практики: 3–5 дней, пока приводим карточку в порядок, и 1–2 дня при постоянном ведении. Когда отвечают «все», обычно не отвечает никто.

2. 2

   Ответить на отзыв

   О компании→Отзывы

   Ответьте от лица компании, при необходимости измените или удалите свой ответ. Пошагово: как ответить на отзыв в Яндекс Картах. Что писать в ответе, разобрали ниже, в разделе о том, где клиенты видят отзывы.

3. 3

   Пожаловаться на нарушение

   Жалоба работает, только если отзыв нарушает правила площадки: правила отзывов на Яндекс Картах. В жалобе назовите конкретное правило и процитируйте место в отзыве, которое его нарушает. Фраза «уберите, это неправда» правила не называет. Отказали: у вас остаются ответ по фактам и новые отзывы, а шансы спорного отзыва покажем на бесплатном аудите карточки.

4. 4

   Привлечь новые отзывы

   О компании→Промоматериалы

   Здесь макеты с QR-кодом и значок с рейтингом для сайта: QR-код на отзыв в Яндекс Картах. Голый QR-код на стойке работает слабо. Поставьте рядом наводящие вопросы: что заказывали, к какому мастеру или врачу ходили, что понравилось. Ориентир из нашей практики: от 5 новых отзывов в неделю на старте, дальше от 6.

Чего компания сделать не может

• Удалить отзыв. Только пожаловаться, если он нарушает правила. Мнение без нарушения («было невкусно», «ожидала другого») закрывают ответом по фактам и свежими реальными отзывами. Пример фактурного ответа ресторана: объяснили, что при средней прожарке мясо остаётся слегка розовым внутри, и предложили в следующий раз сказать официанту нужную степень. Объяснение снимает такой вопрос лучше извинения.
• Перенести отзыв в карточку другого филиала.
• Связаться с автором через его профиль. Единственный способ: официальный ответ с контактами компании. Шаблон ответа на негатив без признания вины и без спора: «Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, примем меры. Напишите нам, пожалуйста, детали по телефону [телефон компании] или на почту [почта компании]». Перед отправкой замените скобки на действующий телефон или почту и не пишите в ответе личные подробности клиента.

Где клиенты видят ваши отзывы

Отзывы показываются в Яндекс Картах, в Яндекс Поиске, в виджете с отзывами на сайте компании и в кабинете Яндекс Бизнеса. В кабинете доступны последние 600 опубликованных отзывов.

Новый ответ сначала проходит проверку Яндекса, и пока она идёт, ответ видите только вы. После проверки он появляется в карточке компании на Картах, и его могут прочитать автор отзыва и будущие клиенты, которые выбирают между вами и соседним салоном или клиникой. Поэтому ответ работает как витрина. Мы отвечаем на каждый отзыв, ориентир от 80% отзывов с ответом, и кладём в ответ две вещи: услугу с городом или районом так, как её вводят в поиске (без дефиса: «врач стоматолог»), и мягкое предложение.

Пример по образцу нашего ответа кафе: «Спасибо, что заглянули на завтрак. Рады, что кофе и каша зашли, их у нас как раз хвалят чаще всего. Ждём снова на веранде, по будням до 12:00 действует меню завтраков».

«Зачем отвечать на пятёрки, человек и так доволен». Затем, что ответ под пятёркой читают те, кто выбирает сейчас: они видят, что компания живая, а в ответе есть место для услуги и приглашения вернуться. Хороший ответ на позитив называет услугу по имени: «рады, что понравилось окрашивание», а не «спасибо за тёплые слова».

Когда это делает агентство

Good Name ведёт отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС и Google целиком: сбор реальных отзывов, ответы на каждый отзыв и работу с негативом. Негатив, который нарушает правила, оспариваем: удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу.

Ведение карточек на Яндекс Картах, 2ГИС и Google стоит от 39 000 ₽ в месяц, точная сумма после бесплатного аудита. Аудит проводит лично Артём Проза за 1 рабочий день и показывает, где карточка теряет обращения.