Правила отзывов
на Яндекс Картах

Модерация отзывов на Яндекс Картах касается вас с двух сторон. Первая: по правилам видно, какой отзыв о вас можно оспорить, а какой придётся закрывать ответом. Вторая: по ним понятно, почему отзыв реального гостя так и не появился и что подсказать следующему клиенту.

Ниже пересказ справки Яндекса и то, как мы применяем эти правила в карточках клиентов: где жалоба работает, где нет и что делать с отзывом, который снять нельзя.

Как проходит модерация отзывов на Яндекс Картах

Модерация отзывов означает проверку отзыва до публикации: выйдет он в карточке или нет, решает Яндекс по своим правилам.

Владельцы часто пишут нам: «Клиент говорит, что оставил отзыв, а в карточке его нет». Первые три дня это нормально, отзыв может стоять «На проверке». Если он не вышел и позже, автору причину не назовут.

Сверьте текст по списку из следующего раздела: личные данные, сравнение с кем-то, один текст на несколько филиалов, фото сотрудника без согласия. Любой из этих пунктов закрывает публикацию.

1. 1

   Проверка системой и модераторами

   Все оценки и отзывы проверяют система и модераторы, поэтому отзыв появляется в профиле организации не сразу. Фото и текст модерируют отдельно.

2. 2

   Статус «На проверке»

   Автор видит свой отзыв с этой пометкой, пока идёт модерация. Она может занимать до трёх дней.

3. 3

   Публикация или отказ

   После проверки отзыв видят организация и пользователи. При отказе Яндекс не отправляет отчёт и не называет причину.

Какие отзывы не пропускает модерация Яндекс Карт

Из первого пункта следует главное правило просьбы об отзыве: гость пишет про свой визит своими словами. Мы для этого ставим на точке QR-код на отзыв с наводящими вопросами: что заказали или какую услугу получили, что понравилось, придёте ли снова.

Второй приём из нашей практики: автоматический запрос отзыва через 5 минут после услуги и повтор через день, если гость не написал. Человек пишет, пока визит свежий в памяти, и рассказывает про свой опыт, а не пересказывает чужой.

Отзыв от вашего сотрудника или от знакомого, который у вас не был, правилам противоречит: это опыт работы в компании или накрутка. Время потрачено, отзыва в карточке нет.

• Не личный опыт: отзыв с чужих слов.
• Накрученные отзывы. Что Яндекс считает накруткой отзывов, разобрали в словаре.
• Одинаковый отзыв сразу на несколько филиалов сети.
• Личная информация о себе или других людях, фото и видео сотрудников без их согласия.
• Опыт работы в компании: отзыв сотрудника о работодателе.
• Конкуренты: рассказ о них и сравнение с ними.
• Грубость и нецензурная лексика, жестокость и дискриминация, материалы эротического характера.
• Некачественные фото и видео: тёмные, нечёткие.

Почему Яндекс не убирает несправедливый отзыв?

Чаще всего мы слышим: «Отзыв же несправедливый, почему Яндекс его не убирает?» Яндекс не удаляет отзывы по запросу, только за нарушения правил. Недовольство гостя правилам не противоречит, даже если вы с ним не согласны. Резкий отзыв без нарушений останется в карточке, и работать с ним придётся ответом.

Если нарушение есть, жалоба должна его назвать. В работе мы видим: жалобы со ссылкой на общие «Рекомендации» площадки отклоняют чаще, чем жалобы с точным пунктом «Правил публикации». Поэтому под каждый отзыв ищите конкретное правило: «отзыв с чужих слов», «опыт работы в компании», «сравнение с конкурентом», «нецензурная лексика». Отказали, подавайте повторно и не останавливайтесь на первой жалобе.

Пока жалоба на рассмотрении, ответьте на отзыв и не спорьте в ответе. Наша формула на негатив без признания вины: «Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, обязательно примем меры.

Напишите нам, пожалуйста, детали, хотим исправить впечатление». Ответ читает и автор, и каждый, кто выбирает между вами и соседом. Больше формул в разборе как отвечать на негативные отзывы.

Как применить правила в салоне, клинике, кафе и автосервисе

• Салон красоты. Наводящий вопрос гостю про мастера и процедуру. Мастер не пишет отзыв о салоне сам: это опыт работы в компании, такой отзыв не опубликуют.
• Стоматология и клиника. Фото врача или администратора без их согласия в отзыве не пройдёт модерацию. В ответах на отзывы пишите услугу так, как её ищут: «врач стоматолог» с районом, без дефиса.
• Кафе и ресторан. Спрашивайте про конкретное блюдо. Не просите гостя написать, что у вас вкуснее, чем у соседей: сравнение с конкурентом Яндекс не публикует.
• Автосервис. Вопрос про сроки ремонта и что именно чинили. Гость пишет про свою машину и свой визит, а не пересказывает историю знакомого.
• Аптека и любая сеть. Просите оставить отзыв в карточке того адреса, где человек был. Один текст сразу на несколько филиалов не опубликуют.

Чек-лист: что у вас теперь есть

• Вы знаете, что отзыв может до трёх дней стоять «На проверке», и предупреждаете об этом гостя.
• Список того, что Яндекс не публикует: по нему проверяете пропавший отзыв клиента.
• Правило просьбы об отзыве: свой визит, своими словами, без готового текста, сравнений и дублей по филиалам.
• Таблица: на какой отзыв жаловаться, а какой закрывать ответом.
• Порядок по жалобе: конкретный пункт «Правил публикации», при отказе повторная подача.
• Формула ответа на негатив без признания вины.

Когда это делает агентство

Good Name работает с рейтингом на Яндекс Картах, 2ГИС и Google без накрутки: разбирает старые отзывы, оспаривает нарушения, отвечает на каждый отзыв и запускает ровный поток реальных отзывов.

По негативу результат такой: удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу. Как именно мы этого добиваемся, не раскрываем. Условия на странице удаление отзывов на Яндекс Картах.

На отзывы отвечаем все, а не выборочно: цель, чтобы ответ стоял минимум под 80% отзывов. В ответ добавляем ключ, то есть услугу и район, по которым вас ищут, и мягкое предложение. Его видит автор в уведомлении и следующий читатель карточки.

Ведение карточек на Яндекс Картах, 2ГИС и Google стоит от 39 000 ₽ в месяц, точная сумма после бесплатного разбора вашей карточки. Аудит проводит лично Артём Проза за 1 рабочий день: покажет, где карточка теряет обращения.