Ресторан · СПб
85 негативных отзывов взяли в работу
30отзывов удалено
294жалобы поданы
19закрыто ответом
5,0★рейтинг сейчас
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Низкий рейтинг отдаёт ваших клиентов соседу по улице. Работаем с рейтингом через отзывы реальных клиентов, ответ на каждый отзыв и жалобы на негатив, который нарушает правила площадки. Ориентир 4,7 и выше.
0,8 звезды = десятки % заявок
Повышение рейтинга на Яндекс Картах держится на трёх вещах: новые отзывы от реальных клиентов каждую неделю, ответ на каждый отзыв и жалобы на отзывы, которые нарушают правила площадки. Купленные звёзды ненадёжны: накрученный отзыв по правилам Яндекса «может быть отклонен или снят с публикации».
Повышение рейтинга на Яндекс Картах держится на трёх вещах: новые отзывы от реальных клиентов каждую неделю, ответ на каждый отзыв и жалобы на те, что нарушают правила. Так мы работаем на 250+ проектах, ориентир по рейтингу ставим 4,7 и выше.
«Соберём сотню пятёрок за неделю, и вопрос закрыт». Рассчитывать на такой способ рискованно. Яндекс считает рейтинг по всем оценкам и отзывам карточки, а накрученный отзыв может не пройти проверку или быть снят позже. Тогда деньги уходят на отзывы, которых в карточке уже нет.
01
Накрутка простыми словами: отзывы от людей, которые у вас не были, купленные или написанные ботами. Купить звёзды выглядит быстрым решением. На деле вы платите за отзывы, которые площадка может отклонить или снять.
Предлагают «сто пятёрок за неделю»: спросите, кто авторы этих отзывов и были ли они у вас. Если ответ «наши люди», это накрутка, и платите вы за риск, а не за рейтинг.
02
Рейтинг растёт, когда довольные клиенты пишут каждую неделю, а негатив с нарушениями уходит по жалобе. Мы собираем это в систему из пяти частей:
Это цель, а не гарантия. Сколько займёт путь к ней, зависит от того, сколько оценок у карточки уже есть, сколько спорных отзывов и как часто клиенты соглашаются написать.
03
«Собрали десяток отзывов за месяц, а рейтинг как стоял на 4,2, так и стоит». Такое слышим на аудитах регулярно. Заговора площадки тут нет, механику Яндекс описывает в справке о рейтинге: рейтинг от 1 до 5 считается по всем оценкам и отзывам пользователей. Новые пятёрки складываются с прошлой историей карточки.
Посчитайте, сколько оценок у карточки уже накоплено. Если их сотни, не ждите скачка от десятка новых отзывов. Планируйте сбор вдолгую, а отзывы, которые нарушают правила площадки, разбирайте отдельной задачей.
04
Часть работы владелец закрывает своими руками, без бюджета. Короткий порядок ниже, подробный разбор каждого шага в гайде как поднять рейтинг на Яндекс Картах самому.
| Задача | Сами | С Good Name |
|---|---|---|
| Просить отзывы | Фраза администратору | План на администратора, от 5 отзывов в неделю на старте, запрос через 5 минут после визита |
| Отвечать на отзывы | Когда есть время | Ответ на каждый отзыв с услугой и районом |
| Негатив с нарушениями | Жалоба через кабинет | Оспаривание, реагируем день в день, удаляем более 60% отзывов, которые берём в работу |
| Площадки | Обычно только Яндекс | Яндекс, Google, 2ГИС одновременно |
Справка Яндекса советует прямо просить клиентов поделиться мнением в карточке. Администратор на кассе, врач в конце приёма, официант со счётом. Фраза: «Нам важно ваше мнение о визите. Оставьте, пожалуйста, отзыв о нас на Яндекс Картах, по QR-коду на стойке это минута».
Так же советует справка: деликатно напомнить, что вы будете благодарны за отзыв. Шаблон: «Добрый день, Иван. Спасибо, что выбрали нас.
Если найдётся минута, поделитесь мнением о визите на Яндекс Картах: ссылка. Оценку и текст вы выбираете сами».
Нельзя платить за отзывы, просить написать друзей, которые у вас не были, подсказывать, что именно хвалить, просить показать отзыв и давать скидку за положительный комментарий. Запреты подсказывать похвалу, просить показать отзыв и давать скидку перечислены в справке Яндекс Бизнеса о привлечении отзывов.
В жалобе называйте нарушенное правило. По справке о жалобах, пожаловаться на один отзыв можно только один раз, срок рассмотрения пять дней. Если жалоба справедлива, отзыв перестанет отображаться на Картах в течение одного-трёх дней. Если отзыв правила не нарушает, он останется опубликованным.
Ориентир из нашего чек-листа упаковки: в карточке больше 50 положительных отзывов, среди них есть отзывы с фото, ответ дан на все. Меньше 50: сбор отзывов идёт первой задачей, раньше рекламы.
05
Отдайте сбор отзывов конкретному человеку и впишите задачу в чек-лист смены, иначе она растворится. По каждому спорному отзыву ведите свой файл: ссылка, какое правило он нарушает, дата жалобы и ответ площадки.
06
Отдельной цены «за рейтинг» у нас нет: работа с отзывами входит в упаковку и ведение карточки. Порядок один на 250+ проектах в 50+ нишах, сразу на трёх площадках: Яндекс, Google, 2ГИС.
Разбираем текущий рейтинг, весь массив отзывов, ответы и конкурентов в вашем радиусе: топ-3–5 в нише и районе, отдельно по Яндексу, Google и 2ГИС. На выходе документ: что тянет вниз, какие отзывы можно оспорить, сколько отзывов нужно ровным потоком.
Упаковка карточки простыми словами: оформление карточки так, чтобы её находили и выбирали. В неё входят прайс, фото и витрина, ответы на накопившийся негатив, запуск сбора отзывов и нейропродвижение по 5+ ключевым запросам: мы снижаем процент отказов, то есть долю людей, которые открыли карточку и сразу ушли. Весь этап занимает 5–6 недель.
Ответы на отзывы, оспаривание негатива с реакцией день в день, контент и аналитика. При предоплате шести месяцев седьмой месяц в подарок: платите за шесть, работаем семь.
Бесплатный разбор вашей карточки делаем за 1 рабочий день: сколько оценок накоплено, какие отзывы можно оспорить, что мешает рейтингу расти.
Если негатива много, начинайте с него, а не с новых отзывов. Мы удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу, а то, что удалить нельзя, закрываем публичным ответом и свежими отзывами.
07
Звезда в карточке сама по себе ничего не доказывает. Смотреть нужно на то, что люди делают после просмотра. В отчётах клиентам мы берём чистые метрики: Поиск, Навигатор, маршруты, звонки, переходы на сайт. У двух стоматологий в Москве так видно главное: Карты стали каналом №1 по первичным пациентам, 44–48 первичных в месяц.
Рост рейтинга сам по себе позицию и звонки не гарантирует.
Для салона это значит, что к рейтингу нужен полный прайс: мы закладываем от 100 до 500 позиций, каждая позиция отдельный запрос, по которому вас могут найти. Для стоматологии нужны верные рубрики и карточки врачей, для кафе меню и актуальный график.
Заведите таблицу на один экран: месяц, рейтинг, число отзывов, звонки, записи и колонка с источником обращения (карты, сайт, рекомендация). Отмечайте даты заметных изменений: запуск рекламы, смена администратора, ремонт, сезон. Недельную просадку не принимайте за провал: чаще это колебание спроса, сравнивайте месяцы.
08
| Бизнес | Когда просить отзыв | Что добавить к рейтингу |
|---|---|---|
| Салон красоты | На кассе после услуги, запрос через 5 минут | Полный прайс: от 100 позиций, каждая отдельный запрос |
| Стоматология | Сообщение после приёма, напоминание, когда прошёл дискомфорт | Верные рубрики и карточки врачей |
| Автосервис | Сообщение после выдачи машины, напоминание через неделю после ремонта | Ответ на каждый отзыв с названием работы |
| Кафе и ресторан | Официант со счётом, QR-код на столе | Меню и актуальный график; если гости в основном постоянные, не оценивайте результат только по маршрутам, сверяйте их со звонками, бронями и фактическими визитами |
Шаблон ответа на отзыв с мелким минусом, из нашей практики: «Спасибо за честный отзыв. Учтём про кондиционер, уже отрегулировали. Заходите ещё, в следующий раз посадим в самое уютное место у окна».
09
План сбора для администратора, QR-код и запрос после визита: от 5 новых отзывов в неделю на старте.
Звёзды не покупаем: накрученный отзыв по правилам Яндекса может быть отклонён или снят.
Оспариваем отзывы с нарушениями правил площадки. Удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу.
Считаем результат в звонках, маршрутах и переходах на сайт, а не в звёздах.
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах.
Рейтинг и отзывы сделали карточку заметной, поток стал стабильным.
Купить отзывы можно, но полагаться на них рискованно: по правилам Яндекса накрученный отзыв «может быть отклонен или снят с публикации». Мы работаем с отзывами ваших реальных клиентов.
Зависит от того, сколько оценок уже накоплено: чем их больше, тем меньше влияет каждая следующая. Оценку по вашей карточке дадим на бесплатном аудите, после подсчёта оценок и спорных отзывов.
Да. Сбор отзывов, ответы и жалобы ведём на всех трёх площадках: Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps. Конкурентов разбираем по каждой отдельно.
Целевые показатели в договор мы не прописываем: часть факторов на стороне площадок, и обещать чужие алгоритмы нечестно. Вы получаете отчёт каждый вторник и итог за календарный месяц: что сделано и как это отразилось на звонках и заявках.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день