Ресторан · СПб
85 негативных отзывов взяли в работу
30отзывов удалено
294жалобы поданы
19закрыто ответом
5,0★рейтинг сейчас
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Яндекс не удаляет отзывы по просьбе владельца, только за нарушение правил. Разбираем, какой негатив можно снять, как написать жалобу и что делать, если отказали. Нет времени разбираться: возьмём на себя.
Что решает один негативный отзыв
Удаление негативных отзывов на Яндекс Картах для владельца идёт через жалобу. Свой отзыв автор может удалить сам (справка Яндекса), а чужой отзыв о вашей компании вы не удалите: модераторы проверят его и, если найдут нарушение правил публикации, удалят. Резкий или несправедливый отзыв без нарушения останется. Его закрывают публичным ответом и свежими отзывами ваших клиентов.
01
Сначала разделите негатив на мнения и утверждения о событиях. «Дорого», «не понравилось», «ужасный сервис» это мнение автора, за него отзыв не снимут. «Меня обманули на деньги» это утверждение о событии, но проверять его на правду модерация тоже не будет. Разницу простыми словами разобрали в словаре: факт и мнение.
Решение по отзыву принимает модерация: площадка проверяет, нарушает ли отзыв правила публикации. Поводы, с которыми есть смысл жаловаться (полный список в правилах публикации Яндекса):
Резкий тон: смотрите, нарушает ли текст конкретное правило, а не насколько он неприятен. Спор о правде: Яндекс не устанавливает, было событие или нет. Деньги: решение об удалении принимает площадка, поэтому отзыв без нарушения правил не снимет ни один исполнитель.
Перечитайте отзыв как чужой человек и подчеркните цитаты под пункты выше: пересказ с чужих слов, реклама соседа, услуга, которой у вас нет (в карточке кафе сдача квартиры, в карточке салона ремонт машины). К каждой цитате подберите пункт правил. Пункта не нашлось, значит отзыв для ответа, а не для жалобы.
02
Кнопки «удалить» у владельца нет. Справка Яндекса о жалобах на отзывы пишет прямо: владельцы организаций не могут самостоятельно удалить отзыв о своём бизнесе, а чтобы началась проверка, на отзыв нужно пожаловаться. Ваша задача одна: показать конкретное нарушение.
Шаги в этом разделе только для Яндекса. Общий разбор темы в статье как удалить негативный отзыв.
Не «он лживый и портит нам жизнь», а пункт правил из списка выше. Каждый пункт разобрали в статье правила отзывов на Яндекс Картах. Пункта нет, значит жалоба уйдёт впустую.
Справка предупреждает: пожаловаться на один отзыв в кабинете можно только один раз. Пишите черновик спокойно, а не в день, когда прочитали отзыв. В тексте три части: цитата из отзыва, пункт правил, просьба проверить.
Прикрепить к жалобе файлы или изображения нельзя, доступен только текст. Опирайтесь на то, что видно в самом отзыве: какая услуга описана, к какой организации она относится, чьи личные данные названы.
Справка отдельно называет случай, когда отзыв «относится к другой организации и это понятно из текста отзыва». В карточке стоматологии висит отзыв: «Поменяли масло, через день машина заглохла, больше сюда не приеду». Замена масла к стоматологии отношения не имеет, и видно это из самого текста, а не из ваших внутренних бумаг.
«Прошу проверить отзыв на соответствие правилам публикации. Наша организация стоматологическая клиника. В отзыве описана замена масла в автомобиле.
Из текста видно, что отзыв относится к другой организации. Прошу снять отзыв с публикации». Это учебный пример, а не гарантия удаления: решение принимает модерация.
Жалобу подаёт владелец или представитель организации в личном кабинете Яндекс Бизнеса, сервиса, где вы управляете карточкой. Вставьте подготовленный текст в форму жалобы. Где эта форма в кабинете, по шагам показано в той же справке о жалобах.
Срок рассмотрения жалобы в справке указан как пять дней. Если жалобу удовлетворили, отзыв снимают с публикации, и он перестаёт показываться на Картах в течение одного, двух или трёх дней. Пропал не сразу, это нормально.
Заведите таблицу: ссылка на отзыв, дата, какое правило нарушено, что вы написали, какой ответ пришёл. Через три месяца вы не вспомните, по какому отзыву уже жаловались, а жалоба через кабинет одна на отзыв.
03
«У меня есть чеки, переписка и записи в программе учёта клиентов, этого хватит». Не хватит. В справке по жалобам сказано, что Яндекс не рассматривает как повод для удаления скриншоты переписок и внутренних программ, чеки или иные документы от организации.
Логику площадка объясняет так: Яндекс называет себя информационной площадкой, не выступает арбитром в спорах между организацией и клиентом и не берёт на себя функцию установления истины. Спор «кто прав» модерация за вас не решит.
Уберите из черновика жалобы всё про чеки, записи и «мы правы». Оставьте цитату из отзыва и пункт правил, который она нарушает.
04
Отказ значит одно: площадка не увидела нарушения в том виде, как вы его описали. Отзыв от этого не стал вашим навсегда.
На каждый отзыв компания может написать только один ответ, переписку с автором сервис не поддерживает (справка Яндекса об ответах). Срок модерации ответа в среднем три дня. Пишите для человека, который выбирает между вами и соседом через дорогу. Разбор с примерами: как ответить на отзыв в Яндекс Картах.
Формула из нашей практики, без признания вины и без оправданий: «Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, примем меры. Напишите нам детали, хотим исправить впечатление». Есть техническое объяснение спорного момента, дайте его фактурно: ресторан пишет, что стейк средней прожарки внутри остаётся розовым.
Не оправдывайтесь и не уличайте автора во лжи: перепалку читают будущие клиенты, а не модератор. Спокойный ответ висит публично, обращение по нарушению идёт параллельно.
Если это реальный недовольный клиент, иногда дешевле решить его проблему и вернуть его, чем воевать с отзывом.
Жалоба в кабинете одна на отзыв, поэтому следующие обращения направляйте в поддержку Яндекса. Уточните основание: другой пункт правил, точная цитата, которая его нарушает.
Сохраните отзыв до любых действий: скриншот целиком, адрес страницы карточки, ник автора и дату. Отзыв могут отредактировать, и доказывать потом будет нечем.
05
«Негатив сняли, а звёзды стоят на месте». Частая обида владельца, и Яндекс описывает такое состояние как нормальное прямо в справке по рейтингу.
Рейтинг не равен среднему значению всех оценок. Отзывы и оценки от пользователей с отметкой «Надёжный автор» имеют больший вес и сильнее влияют на рейтинг. Поэтому снятие одного отзыва может не сдвинуть цифру вообще, а обещание «уберём негатив и рейтинг подскочит» это обещание за чужой алгоритм.
Смотрите месяц к месяцу, а не день и не неделю: недельные просадки мы в отчётах клиентам в первую очередь объясняем колебаниями спроса. Считайте клики по кнопке звонка, переходы на сайт, маршруты. Маршруты для заведения с постоянной публикой слабый показатель: свои гости маршрут не строят.
Кабинет считает нажатия, а не состоявшиеся разговоры, поэтому реальные обращения считайте у себя: журнал записи, телефония, администратор. Рост после чистки негатива это наблюдение, а не доказанная причина: в тот же месяц могли поменяться реклама, сезон и поток людей рядом. Системно этим занимается наша услуга поднять рейтинг на картах.
06
«Больно и дорого, не советую» это мнение: ответ без оправданий и приглашение обсудить ситуацию лично. «Не ходите сюда, в клинике на соседней улице дешевле, вот их телефон» подходит под рекламу другой компании: жалоба с этой цитатой.
«Подруга ходила к вам на окрашивание, говорит, мастер испортила волосы» написан с чужих слов: повод для жалобы. Если мама пишет о стрижке своего ребёнка, это исключение из правила, жаловаться смысла нет.
Отзыв о сдаче квартиры в карточке кафе относится к другой организации: жалоба. «Долго несли, официант хамил» это опыт гостя: ответ и свежие отзывы.
«Цены задрали, больше не приеду» это мнение: ответ. Отзыв с личным телефоном и домашним адресом вашего мастера подходит под пункт о личной информации: жалоба с цитатой, решение по контексту за модерацией.
Разнесите отзывы своей карточки по двум колонкам: «жалоба» с пунктом правил и «ответ». По первой колонке идёте по шагам жалобы, по второй пишете ответ по шаблону выше.
07
08
Когда негатива десятки и он приходит каждую неделю, считайте не деньги за жалобу, а часы владельца, которые на это уходят. Эту работу можно отдать нам: за 250+ проектов в 50+ нишах мы работали с салонами, клиниками, кафе и автосервисами.
За 1 рабочий день делим весь негатив на две части: что подпадает под правила площадки и что придётся закрывать ответом и новыми отзывами. Говорим об этом до оплаты.
Первый месяц работы на трёх площадках сразу: Яндекс, Google, 2ГИС. Срок 5-6 недель, из них 1-2 недели уходит на стратегические документы и аналитику. Внутри упаковки блок отзывов и репутации.
В составе оспаривание негатива вместе с юристами, реагируем день в день. Отвечаем на каждый отзыв, а не выборочно, и добавляем в ответ мягкое предложение, которое увидят и автор, и будущие клиенты. Плюс контент, реклама в Яндекс Бизнесе и аналитика.
Каждый вторник короткий отчёт, раз в месяц полный: по каким отзывам поданы жалобы, что сняли, что закрыли ответом и что за этот период показала статистика кабинета.
Более 60% негативных отзывов, которые берём в работу, удаляем. Не все: отзыв без нарушения правил площадка оставит, и мы говорим об этом на аудите, а не после оплаты. Удаление конкретного отзыва не гарантирует никто: решение принимает модерация Яндекса.
Если у вас меньше пяти спорных отзывов и есть свободный вечер, начните сами по шагам выше. Если их десятки, покажем на бесплатном аудите, какие из ваших отзывов реально снять.
Спорный негатив оспариваем по правилам площадки, а ложные сведения о событиях разбираем вместе с юристами.
Не продаём накрутку звёзд: накрученный отзыв Яндекс может отклонить или снять с публикации.
Что снять нельзя, закрываем ответом и свежими отзывами ваших клиентов. Разбираем с вами причину жалоб, чтобы таких отзывов становилось меньше.
До оплаты говорим, какой негатив оспорим, а какой нет. Каждый вторник отчёт: что подали, что сняли, что закрыли ответом.
У нас аудит репутации: бесплатно, а оспаривание негатива идёт в комплексе с ростом рейтинга. Вы платите за систему, а не за разовый «снос», который вернётся.
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах.
Рейтинг и отзывы сделали карточку заметной, поток стал стабильным.
Нет. Яндекс снимает отзыв только за нарушение правил публикации: накрутку, пересказ с чужих слов, личную информацию о человеке, рекламу другой компании, отзыв о другой организации. Мнение «не понравилось» останется, его закрывают ответом.
Жалобу рассматривают пять дней, после удовлетворения отзыв пропадает с Карт в течение одного, двух или трёх дней. Если отказали и вы обращаетесь повторно или идёте к юристу, выйдет дольше.
Через личный кабинет нет: пожаловаться на один отзыв можно только один раз. Следующие обращения направляйте в поддержку Яндекса с уточнённым основанием.
Нет: жалоба принимает только текст. И даже в тексте ссылки на чеки, переписку и внутренние программы Яндекс поводом для удаления не считает.
Telegram-бот поможет разобрать негативный отзыв и составить обоснованную жалобу на его удаление. В основе бота опыт команды в тысячах случаев работы с отзывами. В нашей практике удалено больше 60% негативных отзывов, которые мы берём в работу. Это результат команды, отдельный отзыв оцениваем по его обстоятельствам.
Решение об удалении принимает площадка.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день