Как удалить негативный отзыв
о компании

Вопрос «как удалить негативный отзыв» владелец задаёт обычно в один и тот же момент. Пример: рейтинг просел, карточка опустилась в выдаче, а сверху в отзывах висит текст, который вы перечитываете каждое утро.

Волшебной кнопки нет. Есть механика, описанная в официальных справках площадок: что снимают, что не снимут, как писать жалобу, какие шаблоны брать и куда идти после отказа. Дальше по шагам и с готовыми текстами.

Нет. Площадки снимают отзыв за нарушение своих правил, а не за то, что он обидный, несправедливый или дорого вам обходится.

Яндекс Бизнес пишет о себе в третьем лице и предельно ясно: «Не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт с клиентом исчерпан». 2ГИС называет нарушение правил единственной причиной, по которой пользовательский отзыв может быть удалён. Google в справке говорит то же: «Пожаловаться можно на любой отзыв, но удаляем мы только те, в которых нарушены правила Google».

Жалоба уходит на модерацию, то есть на проверку сотрудником или алгоритмом площадки. У Яндекса результат описан одной строкой: «Модераторы проверят отзыв и, если найдут нарушение, удалят его». Проверяют текст отзыва на нарушение правил, а не то, кто прав в вашем конфликте с клиентом.

Отсюда первое практическое действие: разложите весь накопившийся негатив на три стопки. Работа с каждой стопкой разная, и жалоба нужна не в каждой.

Ниже то, что сами площадки называют нарушением в своих правилах. На эти формулировки вы и будете ссылаться в жалобе.

Яндекс Карты

Отзыв с чужих слов: «Мы не опубликуем комментарий, написанный с чужих слов».

Один отзыв на всю сеть: «Не пишите один и тот же отзыв сразу на несколько филиалов сети, такой отзыв не будет опубликован».

Личные данные: «Не указывайте в отзывах личную информацию о себе или других людях».

Реклама: «Мы удаляем отзывы, которые содержат рекламу».

Накрутка: «Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по просьбе друзей и знакомых».

Важная ловушка: часть текста в справке это не требования, а советы. Яндекс предупреждает, что рекомендации это советы, а не требования, и за их несоблюдение отзыв не удаляют, даже если он кажется малоинформативным или содержит ошибки. Жалоба со ссылкой на рекомендацию уйдёт в отказ. Полный разбор того, что можно и чего нельзя, у нас в правилах отзывов Яндекс Карт.

2ГИС

2ГИС перечисляет поводы прямо: «Удалены могут быть, например, отзывы без личного опыта обращения в компанию, отзывы с оскорблениями или обсценной лексикой, отзывы с упоминанием названия конкурирующей организации, а также тексты, написанные только капслоком».

Обсценная лексика это мат. Капслок это текст, набранный только заглавными буквами.

Последние два основания владельцы почти не используют, а зря. Отзыв в духе «идите лучше в клинику через дорогу» с названием конкурента это готовый повод для жалобы.

Google

Google требует реального опыта: «Сведения, добавляемые на Google Карты, должны отражать реальный опыт взаимодействия с компанией. Ложные отзывы запрещены и будут удаляться».

Запрещены чужие данные: «Не распространяйте и не публикуйте личные данные без согласия пользователей». И мат: «Контент с непристойной и недопустимой лексикой будет удаляться из Google Карт».

При этом Google отдельно просит не жаловаться из принципа: «Не жалуйтесь на отзыв только потому, что вы с ним не согласны или он вам не нравится». Полный перечень запрещённого лежит в правилах Google в отношении контента на Картах.

Жалобу разбирают по одному вопросу: нарушает отзыв правила или нет. Яндекс в форме просит ровно этого: «Укажите, как именно отзыв нарушает правила». В Google первый шаг такой же: «Выберите причину жалобы». В инструкции 2ГИС по жалобе из карточки компании есть свободное поле: «Если нужного варианта нет, выберите „Другая причина“ и опишите суть жалобы своими словами».

Структура, которая работает на любой площадке, состоит из четырёх частей.

Жалоба на отзыв подаётся из кабинета Яндекс Бизнеса, в карточке отзыва. Форма просит объяснить нарушение своими словами: «Укажите, как именно отзыв нарушает правила».

Три ограничения, которые стоит знать заранее. Первое: «Пожаловаться на один отзыв можно только один раз». Второе: срок рассмотрения жалобы пять дней. Третье: если жалобу признали справедливой, отзыв снимают с публикации, и он перестаёт отображаться на Картах в срок от одного до трёх дней.

Из первого ограничения следует главное правило: на Яндексе у вас одна попытка на отзыв. Не отправляйте жалобу в тот же час, когда увидели негатив и разозлились. Соберите факты, выберите самое сильное нарушение и подайте один раз, но точно.

Второе следствие: жалобу здесь строят на тексте отзыва и нарушенном правиле. Ваш журнал записи и чеки остаются для внутреннего разбора, а в форму идёт то, что видно в самой публикации: чужие слова, личные данные, реклама, один и тот же текст на несколько филиалов.

В кабинете 2ГИС для бизнеса жалоба подаётся прямо под отзывом: «Под текстом отзыва нажмите на значок треугольника с восклицательным знаком». Дальше выбирается причина и при необходимости добавляется комментарий.

Комментарий это самое ценное поле. В инструкции 2ГИС по жалобе на отзыв из карточки компании прямо сказано: «Если нужного варианта нет, выберите „Другая причина“ и опишите суть жалобы своими словами». Пишите туда теми же словами, что в правилах площадки, а не пересказ обиды.

Основания у 2ГИС конкретные: отзывы без личного опыта обращения в компанию, оскорбления и обсценная лексика, упоминание названия конкурирующей организации, текст только капслоком. И отдельно площадка предупреждает: «Мы не удаляем отзывы за деньги или по просьбе компаний».

Срок проверки жалобы на отзыв официальная справка 2ГИС не называет, так что ориентироваться на чужие «три дня» из статей не стоит.

Жалоба подаётся из профиля компании в Google. Путь короткий: профиль своей компании, посмотреть отзывы, «Нажмите „Пожаловаться“ рядом с отзывом», затем «Выберите причину жалобы» и отправка.

Основания те же, что в правилах Google: ложные отзывы, личные данные без согласия, непристойная лексика.

Отличие Google от Яндекса в одном: тут есть вторая попытка. «Если мы не удалили отзыв, на который вы пожаловались, вы можете один раз подать апелляцию». Апелляция это просьба пересмотреть уже принятое решение. Попыток получается две, и вторую стоит потратить на другое обоснование, а не повторить тот же текст.

Ещё Google «использует автоматизированное обнаружение спама, чтобы удалять такие отзывы». Явный спам иногда уходит сам, до всякой жалобы, поэтому сначала проверьте карточку, а потом пишите.

По ПроДокторов из официальной справки подтверждено одно: «Врач сам не может удалить отзыв пациента». Порядок и условия, при которых площадка берёт отзыв на перепроверку, смотрите в её справке: ссылка на неё в списке источников.

По остальным площадкам мы даём не кнопки, а порядок действий. Официальные справки Авито, Wildberries, Ozon и Профи.ру в проверенный набор источников этой статьи не входили, поэтому названий пунктов меню, правил и сроков мы не называем: интерфейсы меняются, а ошибочная инструкция стоит вам вечера поисков кнопки, которой нет.

Как удалить негативный отзыв на Авито

Порядок тот же, что и на картах: открываете справку и правила площадки, находите пункт, под который попадает отзыв, и в обращении ссылаетесь на него, а не на несправедливость.

Что проверить до обращения: была ли у автора сделка или переписка с вами, совпадает ли дата, о вашей ли услуге речь, нет ли в тексте оскорблений, контактов третьих лиц или рекламы другой компании. Ответы на эти вопросы соберите заранее, чтобы не искать их в момент, когда форма уже открыта.

Как удалить негативный отзыв на Wildberries и Ozon

Для продавца полезнее всего сначала разделить претензии: часть относится к самому товару, часть к упаковке и доставке, часть вообще к другому артикулу. От этого зависит, о чём вы пишете в обращении.

Дальше обычная подготовка: номер заказа и дата, короткое описание расхождения, скриншоты, просьба. Собирайте это до того, как открыли форму.

Как удалить негативный отзыв на Профи.ру

Специалисту или компании стоит опираться на факт обращения: был ли заказ, велась ли переписка, оплачивалась ли работа. Если человек к вам не обращался, это и есть суть обращения к площадке.

До обращения соберите дату, номер заказа или переписку и скриншот отзыва. Формулировку стройте по той же схеме из четырёх частей: какой отзыв, что не так, чем подтверждается, о чём просите.

Иногда самый быстрый путь не модерация, а сам человек: свой отзыв автор может изменить или удалить. Но порядок важен: сначала вы закрываете претензию, потом говорите об отзыве. Обратный порядок читается как торг, и ответом будет второй отзыв.

Закрыть претензию это вернуть деньги, переделать работу, заменить товар, извиниться от первого лица и назвать, что вы поменяли внутри. После этого просьба звучит нормально.

Шаблон для клиента салона красоты

«Анна, здравствуйте. Это Марина, владелица салона. Мы вернули оплату за окрашивание на карту и переделали бы работу бесплатно у другого мастера, если захотите.

По вашему замечанию мы поменяли порядок: теперь мастер согласует состав красителя до начала работы. Если ситуация для вас закрыта, будем благодарны, если вы вернётесь к своему отзыву и напишете, чем всё закончилось. Понимаем, если решите оставить как есть».

Шаблон для гостя кафе

«Игорь, добрый день. Я управляющий. Ваш счёт мы отменили полностью, деньги вернулись вчера. С поваром разобрались, время отдачи горячего теперь контролируем по таймеру.

Если считаете, что вопрос закрыт, будем рады, если вы дополните свой отзыв тем, чем всё закончилось. Решение за вами».

Первое, что стоит проверить после отказа: есть ли нарушение вообще. Если правило из справки выписать не получается, дальнейшие жалобы только съедают ваше время. Правдивая претензия, в которой нет запрещённого правилами, так и останется на карточке, и это не поломка системы, а её правило.

Если нарушение есть, а вы сослались не на то, смотрите, что площадка вообще предусмотрела. В Google после отказа «вы можете один раз подать апелляцию». В Яндекс Бизнесе второй попытки нет: «Пожаловаться на один отзыв можно только один раз». В 2ГИС в форме жалобы есть свободное описание сути, поэтому качество формулировки там решает больше всего.

Когда в отзыве недостоверные порочащие сведения, работает уже не модерация, а закон.

Гражданский кодекс: «Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети „Интернет“, гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети „Интернет“».

К компаниям это тоже относится: «Правила настоящей статьи о защите деловой репутации гражданина, за исключением положений о компенсации морального вреда, соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица».

Что придётся доказать, Верховный суд описал так: «Решение об удовлетворении иска о защите чести, достоинства и деловой репутации выносится судом в случае установления совокупности трех условий: сведения должны носить порочащий характер, быть распространены и не соответствовать действительности». Три условия сразу, а не одно на выбор.

Писать автору претензию до суда закон не обязывает: «При этом законом не предусмотрено обязательное предварительное обращение с таким требованием к ответчику, в том числе и в случае, когда иск предъявлен к редакции средства массовой информации, в котором были распространены указанные выше сведения».

В ведении карточек мы берём негатив на себя: работаем с отзывами на Яндекс Картах, в 2ГИС и Google, отвечаем публично и помогаем собирать новые. Good Name удаляет более 60% негативных отзывов, которые берёт в работу. Механику своей работы мы не раскрываем.

Конверсия, трафик и заявки растут уже в первый месяц: через неделю после старта запускаем поведенческий фактор и рекламу. Дальше +20–30% заявок ежемесячно в среднем, иногда +100–200% и более, в зависимости от ниши.

Ведение карточек на Яндекс Картах, 2ГИС и Google стоит от 39 000 ₽ в месяц, точная сумма после бесплатного аудита. Аудит проводит лично Артём Проза за 1 рабочий день: покажет, где карточка теряет обращения.