Ресторан · СПб
85 негативных отзывов взяли в работу
30отзывов удалено
294жалобы поданы
19закрыто ответом
5,0★рейтинг сейчас
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
По названию компании в поиске стоят не только ваши карточки: рядом отзовики, статьи и форумы. Разбираем первую десятку результатов по бренду и показываем, что с ней можно сделать по правилам площадок.
Первый экран поиска = ваша репутация
SERM-агентство работает с тем, что человек находит, когда вводит название вашей компании в Яндексе или Google. SERM означает управление репутацией в поисковой выдаче. Отзывы на картах закрывают только часть картины: по названию ещё находятся отзовики, то есть сайты-сборники отзывов, статьи, форумы и старый негатив. Если там висит злой разбор, человек может прочитать его до первого звонка.
Мы ведём репутацию вместе с карточками на Яндексе, Google и 2ГИС: отвечаем на отзывы, оспариваем негатив по правилам площадок, разбираем чужие страницы в выдаче. Позиций в поиске не обещаем: порядок результатов определяют Яндекс и Google, а не подрядчик.
01
Эти три задачи часто смешивают, а результат у них разный. В выдаче по названию обычно живут отзовики (Otzovik, Flamp, ПроДокторов и другие), статьи, ветки форумов и подсказки поиска вроде «[бренд] отзывы» или «[бренд] обман». Термины с примерами разобрали в гайде что такое SERM и ORM.
Прежде чем тратить силы на один отзыв, посмотрите, где стоит негатив. Если он на сторонней странице в выдаче по названию, удаление отзыва в карточке его не уберёт: нужна работа с выдачей.
02
Часть заявок к нам приходит рано: человеку хватило бы порядка в карточках и ответов на отзывы. Часть приходит поздно, когда чужая страница уже висит в первой десятке по названию компании и держится там месяцами.
Стоматология: человек читает первые результаты по названию клиники, находит рассказ про неудачное лечение и записывается к соседям. Салон красоты: в карточке рейтинг высокий, а на отзовике висит один злой текст, и он стоит выше карточки. У автосервиса и кафе картина та же, меняются площадки, где живёт негатив.
Для клиник и стоматологий тексты делаем в рамках закона о рекламе: в карточках и ответах на отзывы не обещаем результат лечения и не пишем от лица врача.
Проверьте выдачу с чужого телефона по трём запросам: название компании, название плюс слово «отзывы», название плюс город. Запишите дату, город и устройство. Через месяц повторите проверку в тех же условиях, иначе сравнивать будет не с чем.
03
Первый круг работы делается вашими руками за пару выходных. Задача: увидеть, что находит клиент по вашему названию, и понять, какие отзывы вообще можно оспорить.
Выпишите в таблицу первые десять результатов по бренду в Яндексе и в Google: адрес страницы, тон (плюс, минус, нейтрально), кому страница принадлежит. Это исходный снимок: с ним вы будете сравнивать всё, что сделаете дальше.
Отдельно выдуманные визиты и ложные утверждения, отдельно тексты, которые могут нарушать правила площадки, отдельно справедливые жалобы на сервис. «Это же неправда, пусть площадка удалит». Несогласие компании с оценкой само по себе не основание для удаления: Яндекс прямо пишет, что «не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт с клиентом исчерпан». Жалобы на сервис чинятся в точке, иначе поток негатива не кончится.
Яндекс в инструкции требует: «Укажите, как именно отзыв нарушает правила». Пишите конкретный пункт правил и факты, которые к нему относятся, без эмоций. Самое слабое основание, которое мы видим у владельцев: ссылка на общие рекомендации площадки вместо пункта правил публикации. Что считается нарушением, разобрали в гайде как удалить негативный отзыв.
Решение принимаете не вы и не подрядчик: отзыв смотрит модерация, то есть проверка по правилам сервиса. Удаление не гарантировано. В Яндекс Бизнесе на один отзыв можно пожаловаться только один раз, поэтому первую подачу там готовьте так, будто второй не будет.
Публичный ответ читает не столько автор, сколько следующий человек, который выбирает между вами и соседним автосервисом. Не спорьте и не оправдывайтесь, даже если отзыв нарушает правила: обжалование идёт отдельно. Если у претензии есть техническое объяснение, давайте факт вместо извинения. Шаблон и пример ниже, разбор под разные ситуации в гайде как отвечать на негативные отзывы.
Карточки на Яндексе, Google и 2ГИС, профили на отзовиках вашей ниши, страницы услуг на сайте. В первой десятке десять мест: каждая ваша страница, которая туда попадёт, занимает одно из них. Попадёт ли, решает поисковик, гарантировать позицию отдельной страницы не может никто. Ответы и новые отзывы работают на другое: их читают те, кто уже открыл карточку.
Яндекс Бизнес. На один отзыв можно пожаловаться только один раз, срок рассмотрения жалобы пять дней. Если жалобу признали справедливой, отзыв «перестанет отображаться на Картах в течение одного–трех дней» (справка Яндекс Бизнеса о жалобах на отзывы).
Google. «Пожаловаться можно на любой отзыв, но удаляем мы только те, в которых нарушены правила Google» (справка Google).
2ГИС. Есть отдельная причина «Такого клиента у нас не было»: площадка задаёт автору уточняющий вопрос, и «пользователю нужно ответить в течение 4 дней» (справка 2ГИС об отзывах). Перед такой жалобой проверьте записи и смены за тот день: это нужно вам, но отсутствие записи само по себе не доказывает, что человека не было.
«Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, обязательно примем меры. Напишите нам, пожалуйста, детали, хотим исправить впечатление».
Пример из нашего ответа ресторану: гость заказал среднюю прожарку и решил, что мясо сырое. В ответе объяснили, что при такой степени мясо остаётся слегка розовым внутри, и предложили в следующий раз сказать официанту, какую прожарку он предпочитает.
Одна жалоба пишется за десять минут. Дальше объём: у каждого отзыва своё основание, под каждый нужно найти пункт правил площадки, а правила трёх площадок разные. По части отзывов придёт отказ, и это нормальный ход работы.
Параллельно идут ответы, публикации и страницы для выдачи по бренду. Это ежедневная работа, а у вас смена, закупка и персонал. Если хотите сначала увидеть объём, закажите бесплатный аудит карточки и выдачи.
Заведите один файл на всю репутацию: ссылка на отзыв, дата, какой пункт правил нарушен, что подали, какой ответ пришёл. Без него через месяц вы не вспомните, по какому отзыву уже ходили, и в Яндекс Бизнесе потратите единственную попытку впустую.
04
Нет. Порядок результатов определяют Яндекс и Google, решение по отзыву принимает площадка. Мы заранее говорим, по каким материалам есть основание для обращения, а что придётся закрывать ответами и своими страницами.
Перед тем как платить за репутацию, перечитайте негатив подряд. Если повторяется одна и та же претензия про сервис, сначала чините процесс в точке: иначе бюджет уходит на то, что точка воспроизводит каждую неделю.
05
Мы продвигаем офлайн-бизнес на Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС: 250+ проектов в 50+ нишах, три площадки сразу. Репутацию в поиске ведём вместе с карточками: карточки и отзовики могут стоять в выдаче по названию компании рядом с чужими страницами.
Смотрим карточки на трёх площадках и первую десятку Яндекса и Google по названию компании. Разбираем негатив: где есть основание для обращения к площадке, а где его нет. Список проблем отдаём, даже если дальше вы работаете сами. Здесь же определяем объём: что из найденного входит в работу с карточками, а что нет, говорим до договора.
Анализ ниши и конкурентов, семантика, то есть список запросов, по которым вас ищут, план по карточкам, отзывам, ответам и публикациям. Конкурентов смотрим отдельно по Яндексу, Google и 2ГИС, первые 3–5 в вашей нише и районе.
Оформляем три карточки под поисковые запросы: SEO-прайс, то есть список услуг с ценами, где каждая позиция совпадает с тем, что люди вводят в поиске, минимум на 100–120 позиций (на старте собираем 200 под нишу), фото, витрина, отзывы и репутация, отчётность. Настройка рекламы в Яндекс Бизнесе входит только в старший пакет. Первый короткий отчёт присылаем во вторник после старта.
Ответы на отзывы с ключевыми словами и предложениями для клиента: ключ пишем так, как его вводят в поиске, например «врач стоматолог» без дефиса.
Оспаривание негатива, реагируем день в день. Контент, публикации, аналитика. Остальной состав зависит от тарифа. При предоплате за шесть месяцев седьмой месяц в подарок.
Аналитика и отчётность входят в ведение: отчёт каждый вторник и итог по календарному месяцу. Что именно попадёт в отчёт, фиксируем до начала работ. Позиции карточки мониторим ежемесячно в Яндексе, в радиусе 5 км.
Из негативных отзывов, которые берём в работу, удаляем более 60%. Как именно готовим обращения, не рассказываем: это наша технология. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом: его читают будущие клиенты.
Цена от 39 000 ₽ в месяц относится к работе с карточками на Яндексе, Google и 2ГИС: упаковка, ответы, оспаривание негатива, отчёты. Сторонние страницы в выдаче (отзовики, статьи, форумы) разбираем на аудите и по каждой говорим, что с ней можно сделать и входит ли это в работу.
Прежде чем подписывать договор с любым SERM-агентством, попросите письменно: какие страницы выдачи входят в работу, что по каждой делают и как это видно в отчёте.
06
Репутацию легко оценивать на глаз и потом спорить с подрядчиком. Поэтому замеров два. Первый: исходный снимок до любых работ, то есть выдача по бренду, рейтинги на трёх площадках, звонки и записи за прошлый месяц. Второй: начало сравнимого периода по карточкам, его мы ставим с даты, когда упаковка и прайс полностью загружены.
Сравнивайте динамику за сопоставимые периоды с одинаковым числом дней. Разница с замером не показывает сама по себе, что дала упаковка, а что ведение: на цифры влияют ещё реклама и другие изменения в бизнесе. Яндекс Бизнес в справке к тем же обстоятельствам относит «общий спрос на товар или услугу в текущий период (сезонность, экономические факторы)».
Стоматология считает первичных пациентов в программе учёта клиентов, а не клики: в двух московских клиниках карты дали 44–48 первичных в месяц и стали каналом номер один. Ресторан в Петербурге смотрит на звонки и переходы на сайт: у нашего клиента +91% звонков и +197% переходов на сайт. Маршруты для давно работающего кафе слабый показатель: постоянные гости маршрут не строят. Автосервис считает звонки, салон красоты записи. У клининговой компании заявки с Яндекса и 2ГИС выросли в 10 раз без рекламного бюджета. Это результаты продвижения карточек, а не отдельной работы с выдачей.
Недельная просадка чаще всего означает колебание спроса, а не проблему карточки, поэтому выводы делайте по месяцам.
Договоритесь с подрядчиком заранее о минимуме отчёта: что сделано по каждому спорному отзыву, динамика рейтингов на трёх площадках, целевые действия по площадкам и состав первой десятки по бренду в сравнении с исходным снимком.
07
Пройдите чек-лист раз в месяц в один и тот же день: так изменения в выдаче и рейтингах видны без споров о том, с чем сравнивать.
Разбираем первую десятку поиска по бренду: карточки, отзовики, статьи, форумы.
Негатив оспариваем по правилам площадок, что удалить нельзя, закрываем публичным ответом. Без сноса «по прайсу».
250+ проектов в 50+ нишах офлайн-бизнеса: стоматологии, рестораны, салоны, автосервисы.
Исходный снимок выдачи и отчёт каждый вторник. Без обещаний «уберём весь негатив за неделю».
У нас аудит поисковой выдачи бесплатный: покажем, что находят о вас в топ-10, и что реально можно улучшить. Работа: под вашу нишу и город, а не по федеральному прайсу.
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах.
Рейтинг и отзывы сделали карточку заметной, поток стал стабильным.
Разбирает, что находят по названию вашей компании в Яндексе и Google, и работает с этим: отвечает на отзывы, оспаривает негатив по правилам площадок, добавляет в выдачу ваши страницы. Позицию страниц в поиске не гарантирует никто, включая агентство.
SERM отвечает за репутацию в поисковой выдаче по бренду. ORM охватывает все интернет-каналы: поиск, соцсети, мессенджеры, СМИ. Удаление конкретного отзыва отдельная задача внутри карточки.
Аудит бесплатный. Работа с карточками, ответами и оспариванием негатива: продвижение от 39 000 ₽ в месяц. Что делать со сторонними страницами в выдаче, говорим после аудита.
Отзыв с нарушением правил площадки можно оспорить, решение принимает площадка. Несогласие компании с оценкой без нарушения правил основанием для удаления не считается. Если на сторонней странице ложные сведения о компании, правовую оценку даёт юрист по конкретному тексту.
Сроки этапов известны заранее: стратегические документы 1–2 недели, упаковка карточек 5–6 недель. Жалобу в Яндекс Бизнесе рассматривают пять дней. Изменения в выдаче по бренду сравниваем с исходным снимком месяц к месяцу, гарантий позиций нет.
Спросите три вещи: на какой пункт правил площадки подрядчик опирается по каждому спорному отзыву, какие страницы выдачи входят в работу и как он отчитывается. Если агентство обещает убрать любой отзыв за деньги и место в топе, оно продаёт решения, которые принимает не оно.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день