Ресторан · СПб
85 негативных отзывов взяли в работу
30отзывов удалено
294жалобы поданы
19закрыто ответом
5,0★рейтинг сейчас
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Жалобу без ответа читают те, кто листает отзывы перед звонком. Отвечаем на отзывы за вас в Яндексе, Google и 2ГИС: в вашем тоне, с ключом услуги (словами, которыми вас ищут) и понятным следующим шагом для автора.
Ответ меняет исход
Ответы на отзывы читает не только автор, но и тот, кто выбирает между вами и соседней точкой. Поэтому отвечать нужно и на позитив, и на негатив: спокойно, с деталью из отзыва и понятным следующим шагом.
В Яндекс Бизнесе на отзыв можно написать только один ответ, а каждая правка снова уходит на модерацию.
Ответы на отзывы читает не только автор. Их читают те, кто открыл карточку и решает, идти к вам или к конкуренту. По тону ответа они понимают, как с ними обойдутся, если что-то пойдёт не так.
«Отвечаем, когда есть время». Так работают многие владельцы, и жалоба месяцами висит в карточке с одной версией событий, версией автора.
Мы берём ответы на отзывы под ключ: отвечаем в трёх кабинетах, тон подбираем под тон отзыва, в ответ ставим услугу с районом и уместный следующий шаг.
01
02
03
Каркас из пяти частей подходит и к благодарности, и к жалобе. По нему мы отвечаем за рестораны, салоны и клиники.
Приветствие отдельной строкой, дальше обращение к человеку так, как он подписан. Обезличенное «Уважаемый клиент» читается как рассылка. Выбрали «Вы», держите его до конца.
Назовите услугу, мастера или блюдо, о котором написал человек, полным названием. Деталь доказывает, что отзыв прочитали, и заодно ставит в ответ ключ.
На позитив: подтвердите, что так у вас устроено всегда. На негатив: без оправданий и без открытого признания вины.
Наша формулировка: «проведём проверку, и если факт подтвердится, примем меры». Есть техническое объяснение, дайте его фактами. Версию сотрудника не пересказывайте.
На жалобу дайте канал связи: телефон из карточки, чат, имя администратора. На похвалу дайте повод вернуться, если он есть: новая услуга, сезонное меню, время без очереди. В ресторанах мы добавляем приглашение показать ответ на кассе или у стойки.
Имя и должность отвечающего. Ответ от живого администратора убеждает сильнее, чем безымянное «команда сервиса». Реквизиты в подписи сверяйте перед каждой публикацией.
Пишите ответ в заметках, а публикуйте со второго прочтения: первая реакция на отзыв у вас одна.
04
Ниже примеры двух видов. Реальные ответы из нашей работы: названия и имена убрали, текст сократили. И формулы из нашего регламента, по которым мы пишем короткие ответы. Деталь подставляйте из своего отзыва: без неё ответ читается как автоответчик.
Салон красоты, Ленинградская область, реальный ответ в сокращении: «Добрый день. Спасибо вам за отзыв и честную обратную связь. Благодарим за высокую оценку работы мастеров и администраторов: нам важно, что вы остаётесь довольны качеством услуги и атмосферой в салоне. Мы уже передали информацию управляющему, оформление у входа обновим в ближайшее время».
Ресторан, Санкт-Петербург, реальный ответ в сокращении: «Добрый день. Благодарим вас за обратную связь и подробный отзыв. Комментарии уже переданы шеф-повару и управляющему, обязательно уделим внимание обозначенным моментам. Спасибо, что отметили интерьер и работу персонала: это мы действительно оттачиваем каждый день».
В обоих ответах автор видит, что его замечание дошло до управляющего, а похвалу приняли без дежурного «ждём вас снова».
На «Всё понравилось, спасибо» три абзаца выглядят нелепо. Формула из нашего регламента для короткой похвалы: «Спасибо, что заглянули на завтрак. Рады, что кофе и каша зашли: их у нас как раз хвалят чаще всего. Ждём снова на веранде, по будням до 12:00 действует меню завтраков». Здесь три рабочие детали: блюда по названию, веранда и повод вернуться с конкретным временем.
Формула для отзыва с мелким минусом: «Спасибо за честный отзыв. Учтём про кондиционер, уже отрегулировали. Заходите ещё, в следующий раз посадим в самое уютное место у окна». Замечание признано, исправление названо, спора нет.
Ресторан, гость недоволен блюдом на вынос, реальный ответ в сокращении: «Здравствуйте. Благодарим вас, что нашли время рассказать о своём визите. Вы заказали блюдо средней прожарки. Для этой степени продукт остаётся слегка розовым внутри, так сохраняется сочность и вкус. При упаковке на вынос продукт может немного осесть: сок распределяется, упаковка впитывает аромат, на качество это не влияет. После часа ночи мы начинаем санитарную уборку кухни: бар и зал открыты, но горячие блюда в это время не готовим. Если решите заглянуть снова, скажите официанту, какую степень готовности вы предпочитаете, и мы приготовим точно по вашим пожеланиям».
Формула из регламента, когда объяснять нечего или факт ещё не проверен: «Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, примем меры. Напишите нам детали, хотим исправить впечатление». Она подходит любой нише, от салона до автосервиса.
Сложные случаи, где отзыв врёт или его пишет конкурент, мы разобрали отдельно в гайде «Как отвечать на негативные отзывы».
Речь про отзывы в карточке магазина на картах: Яндекс, Google и 2ГИС. Маркетплейсы и доски объявлений живут по своим правилам, здесь мы их не разбираем.
Правила те же, что в ресторане. Называйте товар полностью, а не «ваш заказ»: следующий читатель ищет именно эту модель и видит, как вы закрываете такие случаи. Претензию закрывайте фактом, как в ответе про прожарку: как устроен товар и что вы предлагаете сделать. Дальше канал связи и подпись с именем.
Реклама медицинских услуг и лекарств ограничена законом о рекламе. Где кончается ответ пациенту и начинается реклама, в спорном случае решает юрист, а не мы и не администратор. Поэтому практическое правило простое: держите ответ как можно дальше от продвижения.
Для клиники и стоматологии: благодарите за отзыв, на жалобу берите формулу с проверкой из примера выше и зовите в личный канал. Не предлагайте в ответе услуги и акции, не обещайте результат, не пересказывайте истории выздоровления. Сведения о лечении в публичном ответе не раскрывайте и не подтверждайте, даже если пациент написал о них сам.
Для аптеки: отвечайте про сервис, то есть наличие, очередь, вежливость фармацевта. Препараты в ответе не хвалите и их действие не описывайте. Требования к рекламе лекарств на этой странице мы не разбираем.
Ключ в ответе клиники пишите без дефиса, так, как его вводят в поиске: «врач стоматолог», а не «врач-стоматолог».
Держите под рукой несколько вариантов первой фразы и финала. Тогда десять ответов подряд не выглядят копипастом, а администратор не сочиняет каждый раз с нуля.
05
«У меня пять отзывов в месяц, я и сам отвечу». Отвечайте, для владельца одной точки это нормальная задача. Порядок такой.
Отвечают в Яндекс Бизнесе, в профиле компании в Google и в кабинете 2ГИС. Путь и требования к тексту по Яндексу мы разобрали в статье «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах». Отвечаете в одном кабинете и не заходите в два других, значит бросаете читателей на остальных площадках.
Полчаса в день у администратора работают лучше, чем разбор завала раз в месяц. Наш ориентир на ведении: средний срок ответа 1–2 дня. Договоритесь заранее, какую компенсацию сотрудник вправе предложить без вас: скидку, повтор услуги, звонок управляющего.
Как обращаемся («вы» или «Вы», и одинаково по всему тексту), какие один-два ключа ставим в ответ, что обещаем, чего не пишем никогда. У ресторанов в нашем листе, например, стоит «про алкоголь в ответах не пишем» и «благодарности сотрудникам не повторяем дословно». Без такого листа у каждого сотрудника свой голос, и карточка выглядит как переписка нескольких разных компаний.
Три жалобы на ожидание подряд говорят о проблеме в расписании, а не в клиентах. Как вытаскивать из отзывов повторяющиеся сюжеты, показали в статье «Анализ отзывов клиентов: 6 шагов».
Если отзыв нарушает правила площадки, ответ его не уберёт. Нужна жалоба с обоснованием: какое правило площадки или какую норму закона нарушает текст. Основание собирайте до подачи: в Яндексе на один отзыв можно пожаловаться только один раз. Общий порядок собрали в гайде «Как удалить негативный отзыв».
Начните с негатива за последний год: неотвеченная жалоба висит в карточке годами, и её читает почти каждый, кто листает отзывы. Ответить на неё сейчас проще, чем потом объяснять, почему ответа так и не было.
06
Раз в квартал перечитывайте последние ответы подряд, как их читает клиент: сверху вниз, без пауз. Свои тексты со стороны видно плохо, поэтому на бесплатном разборе вашей карточки мы покажем повторы, отписки и отзывы без ответа.
07
Ответы на отзывы входят в ежемесячное ведение карточек: отвечаем сразу на трёх площадках, в Яндексе, Google и 2ГИС, в согласованном тоне вашей компании.
Работа с негативом тоже входит в ведение. Из негативных отзывов, которые берём в работу, удаляем более 60%. Что входит в эту услугу, расписано на странице «отзывы и репутация».
Тариф «Поддержка». Кроме ответов на отзывы: контент и публикации, реклама в Яндекс Бизнесе, геореклама (ваша точка показывается рекламой в Яндекс Картах и Навигаторе), оспаривание негатива и аналитика.
Нужна, если карточки ещё не оформлены. Упаковка это приведение карточки в рабочий вид: услуги и цены с поисковыми запросами, фото, витрина, тексты. В нашем чек-листе упаковки отдельным пунктом стоит «ответ дан на все отзывы». Идёт первым месяцем.
Упаковка занимает 5–6 недель. Из них 1–2 недели уходит на стратегические документы: анализ ниши, конкурентов и запросов.
При оплате шести месяцев вперёд седьмой месяц ведения работаем в подарок.
Мест в выдаче не гарантирует даже сама площадка: в справке Яндекса о приоритетном размещении написано «Мы не гарантируем первое место в поиске». Мы отвечаем за объём и качество работы с отзывами и за прозрачный отчёт, а не за чужие алгоритмы.
Раз в месяц смотрите четыре вещи: сколько новых отзывов пришло, на какую долю ответили (наш ориентир от 80%), сколько негативных ушло на оспаривание и чем эти случаи закончились. Цифры показывают объём и скорость, но не качество: жалобу могут отклонить, а быстрый ответ может оказаться отпиской. Поэтому рядом перечитывайте сами ответы, повторяющиеся претензии и рейтинг в динамике.
08
Не хватает времени на всё это каждый день, отдайте ответы нам в рамках ведения. Начнём с бесплатного аудита: покажем, что в ответах и отзывах тянет карточку вниз.
На негатив реагируем день в день, пока его читают те, кто выбирает, куда идти.
Тон подбираем под отзыв и под вашу компанию, одного шаблона на все случаи нет.
Ставим услугу и район словами, которыми их вводят в поиске.
На жалобу даём канал связи, на похвалу уместный повод вернуться.
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах.
Рейтинг и отзывы сделали карточку заметной, поток стал стабильным.
Нет, на позитив, нейтральные отзывы и негатив в Яндекс Картах, 2ГИС и Google Maps. На позитив отвечаем тепло и называем услугу или блюдо, на негатив реагируем день в день.
Спокойно и без спора: поблагодарить за обратную связь, пообещать проверку («если факт подтвердится, примем меры»), позвать в личный канал связи. Есть техническое объяснение, дать его фактами.
Как черновик, да: нейросеть соберёт каркас, а вы подставите имя, деталь из отзыва и реальное решение. Как готовый текст, нет: без правки получаются гладкие одинаковые ответы, и читатель понимает, что с ним говорит робот. Ответственность за текст перед площадкой и перед клиентом всё равно на вас.
Прямой связи площадки не обещают. Рейтинг растёт от новых оценок довольных клиентов, а ответы работают иначе: они убеждают тех, кто читает карточку перед звонком.
Стратегию и аудит делает лично основатель, Артём Проза. Дальше проект ведёт команда: отзывы и репутация, SEO-прайс (список услуг с ценами, где каждая позиция написана под поисковый запрос) и реклама, контент и отчёты.
Целевые показатели в договор мы не прописываем: часть факторов на стороне площадок, и обещать чужие алгоритмы нечестно. Зато каждый вторник вы получаете недельный отчёт, в конце месяца месячный: видно, что сделано и как это отразилось на звонках и заявках.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день