Две стоматологии · Москва
Карты стали каналом №1 по первичным пациентам
44–48первичных в месяц
+21%первички за квартал
№1канал первички
13документов до старта
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах. Карты обогнали платные каналы.
Управление репутацией стоматологии: собираем реальные отзывы пациентов, отвечаем на каждый отзыв, оспариваем ложные обвинения и считаем результат в первичных пациентах, а не в звёздах.
Что решает рейтинг в медицине
Пациент выбирает стоматологию придирчивее, чем кафе: на кону зубы и деньги. Поэтому управление репутацией стоматологии начинается с простого вопроса: что пациент видит в карточке клиники до звонка. Если наверху висят два несправедливых отзыва без ответа, он читает их первыми.
Мы ведём эту работу в геосервисах, то есть в Яндекс Картах, 2ГИС и Google, и на медицинских отзовиках, сайтах, где пациенты оценивают клиники и врачей, например ПроДокторов. Без накрутки.
Окупаемость считаем по прибыли за период: доход от новых пациентов минус затраты на их лечение, поощрения за отзывы, премия администратору и работа агентства. Средний чек и длина курса лечения нужны только для оценки выручки. Как устроено продвижение стоматологии на картах целиком, от упаковки до первички, рассказали отдельно.
01
02
Рейтинг лишь средство. В отчёте по вторникам и в месячном отчёте видно главное: звонки, маршруты, переходы на сайт и сколько первичных пациентов пришло из карт. «До» и «после» считаем от даты, когда упаковка полностью загружена, а не от подписания договора, иначе динамика врёт. В двух московских стоматологиях карты стали каналом №1 по первичке: 44–48 пациентов в месяц, +21% первички за квартал.
03
«У конкурентов отзывы явно купленные, и ничего. Почему нам нельзя?» Накрутка в медицине бьёт дважды. По правилам отзывов Яндекса накрученный отзыв «может быть отклонен или снят с публикации». А пациент, который поймал клинику на фальшивом отзыве о лечении, перестаёт верить и настоящим. Поэтому только реальные пациенты.
Мотивировать реальных пациентов можно, и клиники так делают. Пример из нашего регламента для клиники с двумя филиалами в Москве: пациенту кешбэк на бонусный счёт после отзыва, фиксированной суммой, например 500 ₽. Администратору 500 ₽ за отзыв на геосервисе. Эти два поощрения дают около 1 000 ₽ за отзыв. Месячная премия администратору по плану идёт сверху, работа агентства оплачивается отдельно. Бюджет руководство утверждает до запуска.
Поощрение за отзыв каждая площадка регулирует своими правилами, и они разные. 2ГИС требует: правила акции лежат в свободном доступе, например постом в соцсетях клиники; деньгами не поощрять, бонусом можно, это скидка на следующий визит или внутренняя валюта клиники; бонус за правдивый отзыв с любой оценкой, от 1 до 5 звёзд; пациент пишет сам, со своего аккаунта и устройства, а заставлять его писать в присутствии сотрудников или на устройствах клиники нельзя. Яндекс Бизнес запрещает: предлагать деньги за отзывы, давать скидки за положительные комментарии, просить пациента показать отзыв, подсказывать оценку и навязывать содержание отзыва.
Отсюда правило для клиники. Бонус за сам факт честного отзыва, а не за пятёрку, и не деньгами на руки, а бонусом на следующий визит. Только реальным пациентам после визита. Подавайте как благодарность: «Спасибо, что нашли время, мы начислили вам бонус на следующий визит». Пациент пишет своими словами о своём визите, шаблон не давайте. В Google бонус не предлагайте: там просите честный отзыв без поощрения. На медагрегаторе, который проверяет отзывы и ограничивает стимулирование, тоже. Подробнее о вариантах в статье как мотивировать клиентов оставлять отзывы.
Запуск у нас в 4 шага: руководитель назначает ответственного и утверждает бонусы, администратор изучает документы и карточку, менеджер Good Name выдаёт ссылки и QR-коды, дальше старт и таблица учёта с итогом через месяц. С чего начать в вашей клинике, покажем на бесплатном разборе вашей карточки.
Ведём стоматологии и клиники с филиалами. Стратегию и аудит делает лично основатель, Артём Проза.
Удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу.
Только настоящие пациенты после визита. Без накрутки.
Первичных пациентов сверяем с вашей CRM, системой учёта пациентов и записей.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах. Карты обогнали платные каналы.
Тот же подход к репутации работает и в медицине.
Поток стал стабильным, студия наняла мастеров.
Реальными отзывами пациентов по плану на каждый филиал и ответом на каждый отзыв. Порядок расписали выше, в разделе о работе с репутацией. Цель 4,7 и выше, без накрутки. Отдельно разобрали, как поднять рейтинг карточки.
Зависит от текста. Само несогласие с оценкой пациента не основание для удаления. Основание появляется, если отзыв нарушает правила площадки или содержит ложное утверждение о факте.
Есть ли правовые основания, зависит от содержания и обстоятельств, это оценивает юрист. Сами вы можете подать жалобу со ссылкой на конкретный пункт правил публикации площадки, а не на её общие рекомендации.
Если площадка отказала, проверьте в её справке, можно ли обжаловать решение или обратиться через отдельную форму: сколько раз и каким путём жаловаться, у каждой площадки своё. Отзыв, который снять нельзя, закройте спокойным ответом и свежими отзывами пациентов. Какие отзывы в вашей карточке можно оспорить, покажем на аудите.
Аудит бесплатный: покажем, что видит пациент о клинике и врачах и что можно улучшить. Ответы на отзывы и оспаривание негатива входят в ведение карточки: от 39 000 ₽ в месяц. Точный состав и цену под вашу клинику считаем после аудита. Поощрения пациентам и премии администратору клиника платит сама, отдельно от оплаты агентству.
С медицинской этикой: без диагнозов и персональных данных, в тоне клиники, на негатив в течение суток. Без признания вины и без спора, например: «Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, примем меры.
Напишите нам, пожалуйста, детали». Дальше решаем вопрос в личном канале. На позитив благодарим и называем услугу и район: ответ видят все, кто читает отзывы, и понимают, что именно здесь лечат.
Да. Профиль клиники и врачей на ПроДокторов смотрим уже на аудите. Цель по отзывам ставим отдельно для геосервисов и для медагрегаторов. На агрегаторе, который проверяет отзывы и ограничивает стимулирование, бонус за отзыв не предлагаем.
Целевые показатели в договор мы не прописываем: часть факторов на стороне площадок, и обещать чужие алгоритмы нечестно. Вместо обещаний даём цифры: еженедельный и месячный отчёты, что сделано, сколько новых отзывов, как изменились звонки, маршруты и переходы на сайт.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день