Ресторан · СПб
85 негативных отзывов взяли в работу
30отзывов удалено
294жалобы поданы
19закрыто ответом
5,0★рейтинг сейчас
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Разбираем по-честному: какой отзыв в 2ГИС реально можно убрать, какой нет, и как это сделать законно. А если некогда, оспорим клевету и поднимем рейтинг за вас.
Негатив в 2ГИС стоит клиентов
Отзывы в 2ГИС (через сервис Flamp) видит каждый, кто ищет вас на карте или в справочнике. Один заказной или несправедливый отзыв роняет рейтинг и отпугивает клиентов. Часть таких отзывов можно удалить законно, но не «за негативность», а за нарушение правил площадки.
Ниже: как удалить отзыв в 2ГИС правильно: когда площадка обязана его снять, когда нет, и что делать с негативом, который убрать нельзя.
01
2ГИС, как и Яндекс, снимает отзыв не за то, что он плохой, а за нарушение правил. Разница: между фактом и мнением: ложный факт («обманули на деньги») оспорить можно, личное мнение («не понравилось») нет.
Основания для удаления в 2ГИС:
02
Накрутка отзывов и оценок распознаётся и вычищается, а карточка рискует попасть под санкции. Мы растим рейтинг только реальными отзывами по геопозиции.
03
Некогда разбираться, возьмём на себя. Проведём бесплатный аудит репутации: покажем, какой негатив в 2ГИС реально оспорить, а какой придётся вытеснять, и запустим сбор реальных отзывов, чтобы рейтинг рос устойчиво.
04
Кнопки «удалить чужой отзыв» у компании в 2ГИС нет. Есть жалоба: вы показываете, какое правило нарушил автор, а решение принимает модерация. В справке 2ГИС сказано прямо: «Отзывы не удаляются только по просьбе компании. Если отзыв не нарушает правила, он остаётся опубликованным». Значит первый шаг всегда один: найти в тексте конкретное нарушение.
Модерация проверяет отзывы по правилам площадки силами её сотрудников. Кто и по каким признакам смотрит отзывы, объяснили в словаре: модерация отзывов.
Сохраните ссылку, скриншот и дату публикации. Поднимите свои записи за названный день: журнал записи, систему учёта клиентов, кассу, заказ-наряд. Без этого жалоба превращается в спор на словах.
Правила 2ГИС требуют личного опыта: «В отзыве стоит описывать ситуацию, участником которой вы были сами: покупку товара, получение услуги, консультацию сотрудника или посещение места». Отдельно запрещены реклама, ссылки для продвижения, антиреклама и накрутка рейтинга. Оскорбления снимают по жалобе: «Если на такой контент поступит жалоба и модераторы подтвердят нарушение, он будет удалён».
Из публичной карточки: откройте отзыв, нажмите три точки в правом верхнем углу и выберите «Пожаловаться». Из кабинета: раздел «Моя компания», вкладка «Отзывы». Справка допускает оба пути: пожаловаться можно в Личном кабинете 2ГИС или прямо в сервисе.
Справка обещает: «Обычно жалобы на отзывы рассматриваются в срок от 24 часов». Решения за сутки справка не обещает, проверка может идти дольше.
Ответ в карточке читают будущие клиенты. Как писать, чтобы ответ работал на выбор клиента, разобрали в статье как ответить на отзыв в 2ГИС.
Заведите таблицу: дата отзыва, ссылка, что нарушено, дата жалобы, ответ модерации. Через месяц вы не вспомните, по каким отзывам уже ходили и с каким доводом.
05
Жалоба «удалите, он портит нам рейтинг» проверке не поддаётся. Проверяется факт: что именно в отзыве расходится с правилами и чем вы это подтверждаете. Соберите текст по четырём строкам.
Поднимите журнал за названную дату. Мастер с таким именем в смене не стоял, записи на услугу нет, оплаты тоже нет. Это и есть довод для жалобы: правила требуют личного опыта автора, а он ничем не подтверждается.
Учебный пример текста, поля в скобках замените своими: «Отзыв от [дата] о работе мастера [имя]. Проверили журнал записи за этот день: записи на [услугу] нет, мастер [имя] в смене не работал, оплаты за этот день от автора не было. Просим проверить отзыв на соответствие правилу о личном опыте. Готовы предоставить выписку из журнала записи и кассовые отчёты за [дата]». Это общий пример для владельца, а не гарантия удаления: решение в любом случае за модерацией.
В тексте называют фамилию, которой нет в штате, или процедуру, которую клиника не проводит. Это проверяемый факт, а не спор о качестве. Приложите к жалобе состав специалистов и перечень услуг на дату отзыва.
Рейтинг в 2ГИС считается по каждой точке отдельно: «Для каждого филиала рейтинг формируется отдельно». Поэтому отзыв о соседней точке тянет вниз именно эту карточку. В жалобе покажите адрес из текста автора и адрес филиала: они не совпадают.
Жалобу можно подать любым из двух путей, справка допускает и кнопку в карточке, и Личный кабинет. Отказали, соберите документ, которого не хватило, и подайте обращение снова с новым доводом: один отказ тему не закрывает, но и повторная подача результата не гарантирует.
06
Жалоба заканчивается по-разному, и «удалили» среди исходов не единственный. Чем скрытие отличается от удаления и почему отзыв иногда просто пропадает из карточки, разобрали в статье куда пропал отзыв в 2ГИС.
Модераторы подтвердили нарушение, и публикация уходит из карточки.
Модерация сочла текст обычным клиентским опытом. Такой отзыв остаётся в карточке, и дальше работает ваш публичный ответ и поток новых отзывов.
Смотрите новые отзывы не раз в месяц, а раз в один-два дня. Свежий отзыв разбирать проще: чек, запись в журнале и переписка ещё под рукой, и сохранить их можно сразу.
07
Отзыв бьёт по двум местам сразу. Справка 2ГИС: «Отзывы влияют на рейтинг компании и её положение в поисковой выдаче, поэтому бизнесу важно внимательно работать с обратной связью и своевременно отвечать клиентам».
На позицию в поиске площадка смотрит шире рейтинга. По справке, учитываются наполненность карточки, данные о том, как часто пользователи ищут и просматривают информацию именно об этой организации, и рейтинг на основе оценок пользователей 2ГИС и сервиса «Фламп».
Сам рейтинг считается автоматически по отзывам и оценкам, для каждого филиала отдельно, и он не равен среднему арифметическому всех оценок. При сортировке «По рейтингу» работает ещё и объём: популярные компании с большим количеством мнений и рейтингом ниже 5 могут стоять выше компаний с несколькими отличными отзывами.
Отсюда вывод для владельца: эффект одного снятого отзыва заранее не известен, тем более при небольшом числе отзывов в карточке. Работу с нарушениями стоит вести вместе со сбором честной обратной связи от живых клиентов, тогда карточка не зависит от судьбы одной жалобы.
Просите у клиента отзыв с текстом, а не просто звёзды. Справка 2ГИС: «Оценки без текста практически не влияют на рейтинг организации. Однако если у компании ещё нет текстовых отзывов, то вес оценок без текста при расчёте рейтинга становится выше».
08
Если вы думаете: «Проще заплатить, чтобы отзыв просто снесли», скажу сразу. 2ГИС не удаляет корректный отзыв по просьбе компании, и ни одно агентство это правило не отменяет.
Из негативных отзывов, которые берём в работу, удаляем более 60%. Что удалить нельзя, закрываем публичными ответами и вытесняем новыми отзывами от реальных клиентов.
Первый месяц: готовим и оформляем карточки на трёх площадках, это 5–6 недель работы, из них 1–2 недели на стратегию и аналитику.
Дальше ведение: ответы на отзывы, работа с негативом, контент, реклама и аналитика. Всё вместе это SERM, управление тем, что человек видит о вас в поиске и на картах: SERM.
Продвижение от 39 000 ₽ в месяц. Любой пакет закрывает три площадки сразу: Яндекс, Google и 2ГИС. Весь состав работ по репутации собрали на странице услуги SERM и управление репутацией.
Проверить результат владелец может сам, не по нашим словам. В Личном кабинете 2ГИС отображаются входящие звонки и активность клиентов, видно, сколько в рубрике конкурентов, как часто пользователи бывают в карточке и какую информацию смотрят. Эти цифры мы сводим в отчёт вместе с динамикой рейтинга. За 250+ проектов в 50+ нишах привычка одна: считаем звонки и обращения, а не ощущения.
Пришлите ссылку на карточку в 2ГИС. Скажем по каждому отзыву, есть ли в нём проверяемое нарушение, что придётся закрывать ответами и вытеснять, и что ещё тянет карточку вниз. Без оплаты и обязательств.
Перед стартом выгрузите весь негатив за последний год в одну таблицу и отметьте, по каким отзывам у вас есть документы: журнал записи, чек, заказ-наряд. Такая таблица сразу показывает, с чем есть смысл идти в жалобу, а что придётся закрывать ответами и вытеснять.
Клевету убираем по закону, а не заносом модератору. Только легально.
Жалоба с конкретным нарушением работает, «уберите, он плохой» нет.
Что нельзя снять: вытесняем реальными отзывами.
Никакой накрутки, за которую 2ГИС применяет санкции.
У нас аудит бесплатный, а оспаривание идёт в комплексе с ростом рейтинга. Платите за систему, а не за разовый «снос».
По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.
Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах.
Рейтинг и отзывы сделали карточку заметной, поток стал стабильным.
Нет. 2ГИС удаляет только отзывы с нарушениями: фейки без факта посещения, оскорбления, клевету, спам, чужие персданные. Личное мнение («не понравилось») убрать нельзя, его можно вытеснить свежими реальными отзывами.
Отзывы в 2ГИС идут через сервис Flamp и показываются в карточке компании. Мы работаем и с жалобами на нарушающие отзывы, и со сбором новых реальных отзывов от ваших клиентов.
Жалоба рассматривается модерацией от нескольких дней до пары недель. Клевета и суд: дольше. На бесплатном аудите честно говорим, какой отзыв реально оспорить и в какой срок.
Не стоит: накрутка распознаётся и вычищается, а карточка рискует санкциями. Мы поднимаем рейтинг только реальными отзывами по геопозиции, это устойчиво и безопасно.
Вытеснять реальными отзывами и грамотно ответить публично. Свежие положительные отзывы опускают старый негатив вниз и поднимают рейтинг.
Целевые показатели в договор мы не прописываем: часть факторов на стороне площадок, и обещать чужие алгоритмы нечестно. Зато каждую неделю видно, что сделано и как это отразилось на звонках и заявках.
Стратегию и аудит делает лично основатель, Артём Проза. Дальше проект ведёт команда: отзывы и репутация, SEO-прайс и реклама, контент и отчёты.
Удалить чужой отзыв кнопкой нельзя. Компания может пожаловаться: в Личном кабинете 2ГИС или прямо в сервисе, через три точки рядом с отзывом и пункт «Пожаловаться». Решение принимает модерация, и корректный отзыв о реальном опыте остаётся опубликованным.
Нет. По справке 2ГИС такой отзыв перестаёт влиять на рейтинг компании. Сам текст остаётся доступен пользователям в отдельном разделе, поэтому публичный ответ на него всё равно имеет смысл.
Соберите документ, которого не хватило, и подайте обращение снова с новым доводом: жалобу принимают и из карточки, и из Личного кабинета. Параллельно ответьте публично и запустите сбор честных отзывов. Если считаете, что отзыв порочит деловую репутацию компании, это разговор с юристом: он читает конкретный текст, оценивает основания и предлагает путь защиты. Заранее исход такого дела никто не гарантирует.
Почти нет, если у компании уже есть текстовые отзывы. Если текстовых отзывов ещё нет, вес таких оценок при расчёте рейтинга становится выше. Поэтому просите клиентов написать пару предложений, а не ставить звёзды молча.
Конверсия, трафик и заявки растут уже в первый месяц: упаковка поднимает конверсию, а через неделю после старта запускаем поведенческий фактор и рекламу. Дальше +20–30% заявок ежемесячно в среднем, иногда +100–200% и более, в зависимости от ниши.
Покажем на цифрах из вашего кабинета: по каким запросам вас находят, где теряете клиентов и почему конкуренты выше. За 1 рабочий день, без обязательств.
7 900 ₽ бесплатно за 1 рабочий день