Как ответить на отзыв
в Google Картах

Ответить на отзыв в Google Картах можно только из профиля компании в Google, и только если он подтверждён. Нет подтверждения, значит нет и кнопки «Ответить». Отзыв и ваш ответ видят все, кто нашёл вас в поиске или на карте.

«У нас в городе все сидят в Яндексе, Google можно не трогать». Мы слышим это от владельцев постоянно. Но отзывы в Google копятся и без вас, а человек, который открыл карточку перед визитом, видит, ответила компания или промолчала. Ответ пишется за пару минут, молчание под негативом висит, пока вы не ответите.

Как ответить на отзыв: пошагово

1. 1

   Откройте профиль своей компании

   business.google.com

   Войдите в аккаунт Google, у которого есть доступ к профилю. Если у сети несколько точек, выберите нужный адрес: у каждого филиала свои отзывы и свои ответы.

2. 2

   Откройте отзывы

   Посмотреть отзывы

   Найдите отзыв, на который хотите ответить. Начните с тех, что остались без ответа.

3. 3

   Напишите ответ

   Ответить

   Нажмите «Ответить» под отзывом и введите текст в окне. Google советует делать ответы полезными и позитивными: они показывают, что вы внимательны к клиентам.

4. 4

   Опубликуйте и проверьте

   Ответить

   Нажмите «Ответить». Обычно проверка занимает около 10 минут, но иногда может длиться до 30 дней. До этого ответ может быть не виден посетителям. Поэтому не пишите в ответе даты и сроки, которые скоро истекут: ответ может выйти, когда они уже неактуальны.

Как изменить или удалить ответ

1. 1

   Найдите свой ответ

   Профиль компании→Посмотреть отзывы

   Откройте отзыв, под которым стоит ответ. Поводы исправить ответ мы видим чаще всего такие: устаревшие сроки, чужая подпись или реквизиты, скачки между «вы» и «ты» внутри одного текста.

2. 2

   Исправьте текст

   Изменить

   Нажмите «Изменить», внесите правки и нажмите «Обновить». Выбрали обращение на «Вы» в начале, держите его до последней строки.

3. 3

   Или удалите ответ

   Изменить→значок корзины→Удалить

   Удалённый ответ пропадает из карточки. Новый ответ можно написать заново. Удалять стоит, если ответ написан на эмоциях и спорит с клиентом: такой текст читают будущие клиенты, а не только автор отзыва.

Что писать в ответе

Правила Google запрещают в ответах то же, что и в отзывах: оскорбления и провокации, личные данные людей без их согласия, общие политические и социальные заявления не по теме. Подробно разобрали их в статье о правилах отзывов в Google Картах.

«Напишу „спасибо за отзыв“ и хватит». Одно общее спасибо не показывает, за какую услугу вас благодарят и что вы сделали по замечанию. А ответ читают и автор, и все, кто выбирает между вами и соседом.

Поэтому в ответе мы решаем две задачи. Первая: называем поисковый запрос, то есть слова, которыми люди ищут такую компанию (услуга плюс город или район).

Вторая: приглашаем прийти снова. Google советует не превращать ответ в рекламу и не предлагать в нём скидки и акции, а упомянуть деталь из визита, которая подтверждает впечатление клиента и зовёт вернуться.

Примеры под задачу, из наших ответов в карточках клиентов:

• Назовите конкретную услугу или блюдо из отзыва. Это и благодарность по делу, и поисковый запрос. Пример ответа кафе на позитив: «Спасибо, что заглянули на завтрак. Рады, что кофе и каша зашли, их у нас как раз хвалят чаще всего. Ждём снова на веранде, по будням до 12:00 действует меню завтраков».
• На мелкий минус скажите, что уже исправили, и пригласите снова: «Спасибо за честный отзыв. Учли про кондиционер, уже отрегулировали. Заходите ещё, в следующий раз посадим в самое уютное место у окна».
• На негатив отвечайте без открытого признания вины и зовите в личный разговор: «Спасибо, что написали: нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, обязательно примем меры. Напишите нам, пожалуйста, детали, хотим исправить впечатление». Больше разборов в статье как отвечать на негативные отзывы.
• Есть фактическое объяснение, дайте его вместо извинений. Ресторану пожаловались на розовое мясо. Мы ответили, что гость заказал среднюю прожарку, при которой мясо остаётся розовым внутри, и предложили в следующий раз сказать официанту нужную степень. Такой ответ снимает вопрос у всех, кто его читает.
• Запрос пишите так, как его вводят в поиске: «врач стоматолог», а не «врач-стоматолог». Один-два запроса на ответ, и в каждом ответе свои: одинаковые тексты под десятком отзывов выглядят как отписка.
• Отзыв нарушает правила, ложные обвинения или оскорбления: в ответе не спорьте и не оправдывайтесь. Спокойный ответ пишете для читателей, а параллельно готовите жалобу со ссылкой на конкретный пункт правил. Если негатива много и разбираться некогда, покажем на аудите, какие отзывы в вашей карточке реально оспорить.

Когда это делает агентство

Good Name отвечает на отзывы на всех трёх площадках в рамках ведения карточек: следим за новыми отзывами, тон подбираем под автора, запросы в ответах не повторяем. Негатив оспариваем с юристами и реагируем день в день: удаляем более 60% негативных отзывов, которые берём в работу. Отзыв, который не нарушает правил площадки, закрываем публичным ответом и свежими реальными отзывами.

Ведение карточек на Яндекс Картах, 2ГИС и Google стоит от 39 000 ₽ в месяц, точная сумма после бесплатного аудита. Бесплатный разбор вашей карточки Артём Проза проводит лично за 1 рабочий день: покажет, где карточка теряет обращения и какие отзывы остались без ответа.