Накрутка отзывов: почему это
убивает вашу карточку
Разбираем, что считается накруткой отзывов, что о таких отзывах пишут правила Яндекса и как собирать реальные отзывы вместо купленных.
Накрутка отзывов: отзывы и оценки от тех, у кого не было реального опыта с вашей компанией. По правилам Яндекса такой отзыв «может быть отклонен или снят с публикации». Деньги за него уже потрачены, а как после снятия изменится рейтинг, решает расчёт площадки.
- Не покупайте отзывы. Безопасной накрутки нет, отзыв могут снять.
- Просите отзыв у реальных клиентов. QR-код на стойке и сообщение через 5 минут после услуги.
- Отвечайте на каждый отзыв. Ответ читают и автор, и будущие клиенты.
Никто не может честно пообещать, что купленные отзывы не удалят: площадка не отчитывается перед продавцами накрутки.
Логика накрутки понятная: заплатили, получили пятёрки, рейтинг подрос. Проблема в том, что эти пятёрки оставили люди, которые с вами никак не взаимодействовали, и площадка может их убрать.
Ниже разберём, что считается накруткой, что о ней написано в правилах Яндекса, чем она бьёт по бизнесу и как мы собираем реальные отзывы в проектах вместо купленных.
Что считается накруткой отзывов
Накрутка отзывов это отзывы и оценки от тех, у кого не было реального опыта с вашей компанией: автор никак с вами не взаимодействовал. Пишет такой отзыв бот, купленный аккаунт или обычный человек, которому заплатили или которого попросили по знакомству.
В правилах Яндекса граница проведена так: «Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по просьбе друзей и знакомых». Решает взаимодействие, а не место. Клиент, который заказал доставку из кафе или записался к врачу по телефону, с вами взаимодействовал и может честно рассказать о своём опыте. А знакомый владельца, который с компанией не взаимодействовал и пишет отзыв по его просьбе, реального опыта не имеет.
Чем заказной отзыв отличается от честной обратной связи:
- Кто пишет. Накрутка: бот, купленный аккаунт, знакомый, который с вами не взаимодействовал. Честный отзыв: человек, который у вас покупал, лечился, обслуживался или хотя бы общался с вами.
- Кто решает, что написать. Накрутка: оценку и текст задаёт заказчик. Честный отзыв: оценку и слова выбирает сам клиент.
- За что платят. Накрутка: за публикацию и за нужную оценку. Честный сбор: за отзыв не платят и бонус за пять звёзд не обещают.
- Чем заканчивается. Накрутка: отзыв «может быть отклонен или снят с публикации». Честный отзыв: рассказ реального клиента, который читают перед звонком.
Проверьте, кого просят писать отзывы ваши сотрудники. Если администратор просит родственников и друзей, которые с компанией не взаимодействовали, написать отзыв, остановите это: по правилам Яндекса такой отзыв считается накрученным.
Что грозит за накрутку отзывов в Яндексе
В правилах отзывов Яндекса про накрученный отзыв сказано прямо: он «может быть отклонен или снят с публикации». Проще говоря, модерация, то есть проверка площадки, может не пропустить такой отзыв или убрать его уже после публикации.
Для вас это значит: деньги за отзыв потрачены, а сам отзыв могут снять. В справке о рейтинге Яндекс среди причин его снижения называет и такую: «мы удалили отзыв с высокой оценкой, потому что он не прошел повторную проверку». Там же сказано: «Рейтинг пересчитывается каждый день». Как устроен сам расчёт, разобрали в статье как считается рейтинг на Яндекс Картах.
В интернете пишут про «бан Y2» и про то, что купленные отзывы «удаляют через пару дней». В правилах отзывов Яндекса о последствиях для накрученного отзыва сказано только то, что мы процитировали выше: ни названия фильтра, ни сроков удаления, ни наказания для карточки там нет. Обратного тоже не скажем: безопасной накрутки нет, и продавец, который обещает «наши отзывы не удалят», обещает то, что от него не зависит.
Частое возражение: «Конкуренты накручивают, и ничего им не бывает». Правило одно для всех. Вы видите только те отзывы конкурента, которые висят сейчас, и не видите, какие у него уже сняли и сколько он за них заплатил.
Уже покупали отзывы? Не докупайте новые, чтобы закрыть снятые. Начните собирать отзывы у реальных клиентов, как описано ниже: так рейтинг опирается на людей, которые с вами действительно работали.
Почему на купленных отзывах бизнес не держится
Если бизнес рассчитывает только на купленные отзывы и не просит обратную связь у клиентов, рейтинг зависит от оплаты. Перестали платить, и новые отзывы перестали появляться.
Отзыв без реального опыта ещё и бесполезен для вас самих: из него не узнать, что клиентам нравится и что раздражает. Живые отзывы показывают, где вы теряете клиента: долгое ожидание, резкий администратор, непонятные цены.
В медицине риск выше. Даже реальные отзывы для клиник мы согласовываем с клиникой, потому что в формулировках легко ошибиться. Бот этого не делает: он может написать про процедуру, которой у вас нет, или про врача, который у вас не работает.
Если в карточке уже были волны отзывов от непонятных аккаунтов и вы не знаете, что с ними делать, разберём это на бесплатном аудите. Аудит карточки это проверка того, что в ней мешает клиенту выбрать вас: отзывы, ответы, фото, цены.
Раз в месяц читайте свежие отзывы подряд и выписывайте жалобы, которые повторяются. Это бесплатное исследование ваших клиентов, накрутка его не даст.
Как поднять рейтинг без накрутки отзывов
Цель у накрутки правильная: высокий рейтинг и много хороших отзывов. Получать их надо от реальных клиентов. Вот что мы делаем в проектах и что можете повторить вы.
1. Просить отзыв там, где клиент уже доволен. В проектах Good Name ставим на точке QR-код, то есть квадратный код, который клиент наводит камерой телефона и сразу попадает на страницу отзыва. Рядом с кодом пишем призыв и вопросы-подсказки: что делали, кто из мастеров работал, что запомнилось.
Они помогают написать отзыв своими словами, а не «всё хорошо», и не подсказывают оценку. Подключаем автоматический запрос отзыва через 5 минут после услуги и повтор через день, если отзыв не оставили. Как придумать повод, разобрали в статье как мотивировать клиентов оставлять отзывы.
Пример для салона: мастер закончил стрижку, администратор при оплате показывает QR-код на стойке, через 5 минут клиенту приходит сообщение со ссылкой на отзыв. Для стоматологии то же самое, только запрос уходит после приёма, а не после оплаты. В кафе код удобно положить в папку со счётом, в автосервисе отдать вместе с заказ-нарядом.
2. Назначить ответственного. Если за сбор никто не отвечает, никто и не следит, просят ли клиентов об отзыве и сколько отзывов пришло. У наших клиентов сбор ведёт администратор: у него план по сбору и точки контроля.
3. Отвечать на каждый отзыв. Мы отвечаем на все, не выборочно, и в ответ добавляем ключ (услуга плюс район) и мягкое предложение: его видит и автор, и тот, кто читает карточку перед звонком. На негатив отвечаем без оправданий и без признания вины. Пример формулы:
«Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, обязательно примем меры. Напишите нам, пожалуйста, детали, хотим исправить впечатление».
В нашем чек-листе упаковки карточка считается сделанной, когда в ней больше 50 положительных отзывов, есть отзывы с фото, ответ дан на все, а новые отзывы появляются от 5 в неделю на старте и от 6 дальше. Это ровный поток живых отзывов вместо одного всплеска.
Не платите за отзыв и не обещайте скидку за хорошую оценку. В справке Яндекс Бизнеса о привлечении отзывов сказано прямо: «не предлагайте деньги в обмен на отзывы» и «не предлагайте скидки за положительные комментарии». Там же: «Не подсказывайте пользователям, как вас оценивать». Поэтому в запросе отзыва не пишите «поставьте пять звёзд».
Что делать, если негатив ложный
Накруткой пользуются и против вас: ложный негатив тоже пишут люди, которые с вами не взаимодействовали. Яндекс не удаляет отзывы по запросу, только за нарушения. Поэтому жалоба «уберите, он плохой» не работает. Что может сделать владелец сам:
- Найти нарушение. Прочитайте правила отзывов Яндекса и определите, какой пункт нарушает отзыв.
- Написать обоснованную жалобу. В справке о жалобах Яндекс просит указать, «как именно отзыв нарушает правила». Поэтому опирайтесь на сам текст отзыва: назовите пункт правил и покажите, какие слова его нарушают. Скриншоты переписок и внутренних программ Яндекс поводом для удаления не считает. Сверка с журналом записи нужна вам самим, чтобы разобраться в ситуации и ответить автору, но доказательством для снятия отзыва она не станет.
- Подать жалобу один раз, но полно. По той же справке через описанный там интерфейс на один отзыв можно пожаловаться «только один раз». Поэтому сразу пишите жалобу целиком, с пунктом правил и объяснением. Порядок разобрали в статье как удалить негативный отзыв.
Если отзыв это субъективное мнение и правил площадки не нарушает, снять его по жалобе не выйдет. Такой отзыв мы закрываем публичным ответом и перекрываем свежими реальными отзывами. Good Name удаляет более 60% негативных отзывов, которые берёт в работу.
Отвечайте на ложный отзыв спокойно, даже если собираетесь жаловаться: пока отзыв висит, ваш ответ читают будущие клиенты.
Чек-лист: что у вас теперь есть
Если собирать, отвечать и оспаривать самим некогда, это входит в нашу работу, когда мы поднимаем рейтинг карточки. Начать можно с бесплатного аудита вашей карточки: за 1 рабочий день покажем, где теряются отзывы и что мешает рейтингу.
Проверьте себя по списку:
- Вы не покупаете отзывы и не просите писать их тех, кто с вашей компанией не взаимодействовал.
- На точке стоит QR-код с вопросами-подсказками, которые не диктуют оценку.
- Клиент получает запрос отзыва через 5 минут после услуги и повтор через день.
- За сбор отвечает конкретный сотрудник с планом.
- На каждый отзыв есть ответ с услугой и районом.
- На ложный негатив вы жалуетесь со ссылкой на пункт правил, а не просьбой «уберите».
Вопросы и ответы
Что такое накрутка отзывов?
По правилам Яндекса отзыв накрученный, «если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по просьбе друзей и знакомых». Это боты, купленные аккаунты, знакомые владельца, которые с компанией не взаимодействовали. Такой отзыв «может быть отклонен или снят с публикации».
Как Яндекс вычисляет накрутку отзывов?
Яндекс пишет в справке: «Мы не раскрываем детали алгоритмов проверки». Поэтому любые обещания продавца «наши отзывы не удалят» ничем не подкреплены.
Что грозит за накрутку отзывов?
В правилах отзывов Яндекса сказано, что накрученный отзыв может быть отклонен или снят с публикации. Деньги за него потрачены, а как изменится рейтинг, зависит от расчёта площадки.
Как поднять рейтинг без накрутки?
Просить отзыв у реальных клиентов: QR-код с вопросами-подсказками, запрос через 5 минут после услуги, повтор через день. Отвечать на каждый отзыв и оспаривать ложный негатив жалобой на конкретный пункт правил.
Бонус за отзыв считается накруткой?
В справке Яндекс Бизнеса прямо запрещено три вещи: «не предлагайте деньги в обмен на отзывы», «не предлагайте скидки за положительные комментарии» и «Не подсказывайте пользователям, как вас оценивать». Любую акцию за отзыв сверяйте с этой справкой до запуска.
Как это выглядит в вашей карточке, покажем на бесплатном разборе карточки.
