Яндекс Карты: телефон организации, как изменить и не потерять звонки

Я Артём Проза, основатель Good Name. Более 12 лет в маркетинге, из них больше 5 лет фокусно занимаемся геомаркетингом. Успешно реализовали 250+ проектов в Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС.

Мы сами предприниматели, поэтому считаем не просмотры и клики, а деньги, которые клиент получил в кассу. Отсюда особое отношение к телефону: звонок ближе всего к брони и записи. У ресторана в Петербурге после упаковки карточки, работы с отзывами и продвижения звонки с Карт за год выросли на 91%.

«Поменял номер неделю назад, а гости звонят на старый». Знакомо? Ниже разберу, где менять телефон, почему модерация отклоняет новый номер, кто ещё может его поменять без вас и как понять, сколько звонков вы на самом деле получаете.

Порядок описан в справке Яндекс Бизнеса о телефонах. На странице «Организации» нажмите название компании, в левом меню откройте «О компании» → «Данные» и найдите раздел «Телефоны». Здесь номер можно добавить, отредактировать, скрыть или удалить.

Важная мелочь: изменения применяются только после кнопки «Сохранить изменения» внизу страницы. Поправили номер и закрыли вкладку, значит, ничего не отправилось.

Править номера может пользователь со статусом «Владелец» или «Представитель». Если вы не уверены, какой статус у вашего аккаунта или у управляющего, посмотрите наш разбор подтверждения прав в Яндекс Бизнесе.

У нового номера три поля:

Описание недооценивают. Для ресторана с банкетным залом «бронь столов» и «банкеты» под двумя номерами сразу отвечают человеку, куда звонить. Для клиники так же: «запись к врачу» и «справки по анализам».

После сохранения заявка уходит на модерацию, статус видно в разделе «Изменения». Если модераторы подтвердят данные, номер появится в профиле в течение трёх дней.

Бывает, что доступ к кабинету остался у прежнего управляющего или у агентства, с которым вы расстались. Номер при этом надо сменить сегодня.

Для офлайн-организаций у Яндекса есть путь через саму карточку:

Такая заявка тоже идёт к модераторам, обновление появляется в течение трёх-пяти дней. Это дольше, чем из кабинета, поэтому параллельно возвращайте себе доступ. Как это сделать через поддержку, разобрали в статье о поддержке Яндекс Бизнеса.

Отдельный случай описан в той же справке. Если у профиля стоит статус «Компания переехала», телефон через кабинет не отредактировать даже с подтверждёнными правами. Остаётся «Исправить неточность».

Самая частая причина отказа банальная: новый номер больше нигде не опубликован. Яндекс прямо просит до добавления убедиться, что номер есть в официальных источниках. Это сайт, соцсети, фотографии в профиле. Подойдёт фото вывески или баннера на стене в историях или публикациях карточки.

Публичный пример есть на vc.ru: автор полторы недели переписывался с поддержкой из-за номера коллтрекинга в карточке. Ответ раз за разом был один: «Укажите тот же номер, который стоит на сайте».

Отсюда моя позиция: номер в карточке меняют последним. Сначала сайт, соцсети и вывеска, потом фото с новым номером в карточку, и только после этого заявка. Так вы отправляете модератору проверяемый факт, а не просьбу поверить на слово.

И ещё одно: старую сим-карту или линию не отключайте, пока новый номер не появился на Картах. Три дня модерации, плюс люди, которые сохранили контакт раньше. Переадресация со старого номера на новый на это время спасает брони.

Для соцсетей у Яндекса своя логика. В разделе «Сайт и социальные сети» указывают логин или номер телефона, привязанный к профилю, а Telegram справка относит к соцсетям, а не к мессенджерам. Это помогает модератору связать ваш номер с официальной страницей.

Порядок номеров в Картах Яндекс формирует сам, из кабинета его не поменять. Через поддержку можно поставить первым один номер, порядок остальных останется прежним.

Я исхожу из простого: человек, который хочет забронировать стол, звонит на первый номер и не разбирается в списке. Поэтому скажу то, с чем многие не согласятся: лучше один номер, на котором всегда отвечают, чем три, на которых отвечают иногда.

Три номера кажутся надёжнее. На деле один из них часто личный мобильный собственника, второй стоит в пустом кабинете, третий принадлежит администратору, который уходит в 22:00. Гость, который дважды не дозвонился, бронирует у соседа.

Если номеров действительно несколько, подпишите каждый в поле «Описание». Если главный номер стоит не первым, напишите в поддержку и попросите поставить его на первое место.

Одно исключение: подменный номер всегда показывается первым, и заменить его другим номером нельзя. О нём ниже.

Кнопка «Исправить неточность» есть у любого посетителя Карт, не только у владельца. Правки пользователей попадают в кабинет, в блок «Ожидают подтверждения» в разделе «О компании» → «Изменения».

Дальше важная деталь из справки об истории изменений: если вы не отклоните правку в течение трёх дней, она будет опубликована автоматически со статусом «Принято автоматически».

То есть человек, который помнит ваш старый номер, бывший сотрудник или конкурент может предложить другой телефон. Вы не зашли в кабинет три дня, и правка опубликована.

Защита простая: уведомления о правках не игнорировать, а раздел «Изменения» открывать хотя бы раз в два дня. У сети точек в разделе «Обновления» видны правки от пользователей по всем филиалам сразу.

Если номер нужно убрать на время, например линия на ремонте, не удаляйте его. Под строкой номера есть кнопка «Скрыть»: пользователи номер не увидят, сотрудники Яндекс Бизнеса увидят. Потом нажмёте «Показать» и сохраните.

Подменный номер Яндекс выдаёт бесплатно, когда вы запускаете Рекламную подписку, Приоритетное или Брендированное приоритетное размещение. Он подключается автоматически и показывается вместо вашего номера в карточке на Картах, в приложении, в Навигаторе, в поиске Яндекса и на продвигаемом сайте. Звонок переадресуется на ваш настоящий номер. Подробности в справке о подмене номера.

При звонке на подменный номер проигрывается сообщение «Это Яндекс Бизнес. Мы привели вам клиента». Предупредите администратора заранее, чтобы фраза не сбивала его.

Отключить номер можно: поставить на паузу или удалить в настройках кампании. Но есть оговорки:

Теперь о том, зачем он нужен. В общей статистике показатель «Нажатий „Позвонить“» считает клики по кнопке. Человек нажал и передумал, нажал и не дозвонился, нажал дважды: всё это нажатия.

Подменный номер показывает другое: количество звонков и среднюю длительность разговора, вкладка «О компании» → «Статистика». Поэтому я бы не отключал его ради того, чтобы в карточке стоял «родной» номер. Без него вы видите интерес к телефону, а с ним видите разговоры.

Короткие разговоры подсказывают, где теряются гости. Если их много по вечерам, вопрос не к рекламе, а к тому, кто в это время у телефона. Как читать остальные цифры кабинета, разобрали в статье о статистике Яндекс Бизнеса.

Пример расчёта для ресторана, цифры условные.

Вечером в пятницу администратор встречает гостей, телефон звонит у пустой стойки. Допустим, так теряются три звонка в день. Если бы каждый третий звонивший забронировал стол на компанию с чеком 6 000 ₽, это одна бронь в день. За месяц 30 броней и 180 тыс. ₽ потенциальной выручки.

Подставьте свои цифры: средний чек брони и долю звонков, которые у вас обычно заканчиваются бронью. Даже если звонков втрое меньше, это всё равно деньги, ради которых другие платят за рекламу.

Как это выглядит у наших клиентов. У ресторана в Петербурге после упаковки, работы с отзывами и продвижения за год звонки выросли на 91%, маршруты на 118%, переходы на 197%. Ресторан вышел в ТОП-1 по своему району.

В рекламной кампании через кабинет Яндекс Карт звонок заинтересованного человека обходился примерно в 23 ₽. Вместе с органическим продвижением за 49 дней получили 396 звонков только с Яндекса. Плюс были 2ГИС и Google.

Звонок ближе всего к брони, но и он ещё не гость. Поэтому у автомойки мы считали результат по промокодам: за месяц пришли 430+ клиентов с Яндекса. Такой учёт отвечает на главный вопрос владельца: сколько людей дошло до кассы.

Когда звонков становится больше, каждый неотвеченный дороже. Если хотите понять, сколько звонков теряет ваша точка, покажем, сколько клиентов вы недобираете с Карт.

Правильный телефон отвечает за то, чтобы звонок дошёл. Чтобы человек вообще захотел позвонить, ему нужно найти вас и выбрать среди соседей.

Когда мы берём карточку в работу, первым делом приводим в порядок данные: телефоны с описаниями, время работы, фото и прайс. Дальше собираем SEO-прайс: минимум 100-120 позиций, у ресторанов до 300. Каждая позиция отвечает отдельному поисковому запросу, по которому вас находят.

Ответы на отзывы пишем с ключевыми словами и офферами: их читают и текущие, и будущие гости. Нейропродвижение работает по 5+ ключевым запросам, с тысячами и десятками тысяч переходов, и помогает снижать процент отказов. Геореклама показывает вас в Яндекс Картах и Яндекс Навигаторе.

Продвижение идёт с первого месяца. Упаковка и запуск занимают 5-6 недель, нейропродвижение и рекламу запускаем через неделю после старта. Со второго месяца заявки в среднем растут на 20-30% ежемесячно, иногда на 100-200% и больше, в зависимости от ниши.

Пришлите ссылку на карточку. Посмотрю, какой номер стоит первым, есть ли подписи и не висит ли чужая правка, и соберу план роста клиентов с Карт.

Последний пункт самый полезный. Звонок с обычного телефона за минуту показывает то, что не видно в кабинете: длинное ожидание, «абонент недоступен» или автоответчик без брони.

Телефон в карточке последняя ступенька перед бронью или записью. Если человек до неё не дошёл, значит, потерялся раньше: в выдаче, в прайсе, в отзывах.

Пришлите карточку, и я покажу, где теряются ваши гости или пациенты и сколько звонков можно вернуть. Получить план роста клиентов с Карт.

Продвижение от 39 000 ₽ в месяц. Подробнее о работе команды на странице продвижения на Яндекс Картах, про платные размещения в разборе рекламы на Яндекс Картах.

Больше материалов в разделе Яндекс Бизнес и Карты.

Об авторе: Артём Проза.