Источник: https://goodnameseo.ru/reputaciya/serm/

Репутация · SERM

# SERM: управляем тем, что
о вас находят в поиске

По названию компании в поиске стоят не только ваши карточки: рядом отзовики, статьи и форумы. Разбираем первую десятку результатов по бренду и показываем, что с ней можно сделать по правилам площадок.

Получить бесплатный аудит За 1 рабочий день · с цифрами из вашего кабинета

Что решает выдача

Первый экран поиска = ваша репутация

**топ-10**формирует мнение о бренде

**88%**изучают отзывы и выдачу

**гео+ниша**наша поляна, не федералы

**0 ₽**аудит репутации

Отраслевые данные, 2026.

SERM-агентство работает с тем, что человек находит, когда вводит название вашей компании в Яндексе или Google. [SERM](/blog/slovar/serm/) означает управление репутацией в поисковой выдаче. Отзывы на картах закрывают только часть картины: по названию ещё находятся [отзовики](/blog/slovar/otzoviki/), то есть сайты-сборники отзывов, статьи, форумы и старый негатив. Если там висит злой разбор, человек может прочитать его до первого звонка.

Мы ведём репутацию вместе с карточками на Яндексе, Google и 2ГИС: отвечаем на отзывы, оспариваем негатив по правилам площадок, разбираем чужие страницы в выдаче. Позиций в поиске не обещаем: порядок результатов определяют Яндекс и Google, а не подрядчик.

01

## Чем SERM отличается от ORM и от работы с отзывами на картах

Эти три задачи часто смешивают, а результат у них разный. В выдаче по названию обычно живут отзовики (Otzovik, Flamp, ПроДокторов и другие), статьи, ветки форумов и подсказки поиска вроде «[бренд] отзывы» или «[бренд] обман». Термины с примерами разобрали в гайде [что такое SERM и ORM](/blog/chto-takoe-serm/).

- **Удаление одного отзыва.** Результат: конкретный текст перестаёт показываться в карточке, если площадка признала нарушение своих правил. Остальная выдача по названию от этого не меняется.
- **SERM.** Работа с первой десяткой результатов по [брендовому запросу](/blog/slovar/brendovyy-zapros/), то есть по запросу с названием вашей компании: карточки, отзовики, статьи, форумы.
- **ORM.** [Управление репутацией](/blog/slovar/orm/) во всех интернет-каналах, не только в поиске: соцсети, мессенджеры, СМИ. SERM входит в ORM как его поисковая часть.

Прежде чем тратить силы на один отзыв, посмотрите, где стоит негатив. Если он на сторонней странице в выдаче по названию, удаление отзыва в карточке его не уберёт: нужна работа с выдачей.

02

## Когда бизнесу нужно SERM-агентство: проверьте себя по признакам

Часть заявок к нам приходит рано: человеку хватило бы порядка в карточках и ответов на отзывы. Часть приходит поздно, когда чужая страница уже висит в первой десятке по названию компании и держится там месяцами.

- По названию компании в первой десятке стоит чужой разбор, ветка форума или страница отзовика с оценкой заметно ниже, чем в ваших карточках на картах.
- Клиенты на входе переспрашивают: «А правда, что у вас с этим проблемы?» Если вопрос повторяется, проверьте гипотезу: его могли прочитать и те, кто до вас не доехал.
- Реклама крутится, переходов много, записей мало. Причин у этого несколько, репутация в поиске одна из них: проверьте, что человек видит по вашему названию после клика.
- Сменили название, собственника или адрес, а в поиске находится старая история.
- За неделю пришла пачка похожих по тону отзывов от аккаунтов без истории. Само по себе это не доказывает заход конкурента, но это повод разобрать каждый отзыв отдельно и проверить, нарушает ли он правила площадки.
- Выходите в новый город или продаёте франшизу, а в поиске про бренд почти ничего: человеку не за что зацепиться.

### Как это выглядит в нишах

Стоматология: человек читает первые результаты по названию клиники, находит рассказ про неудачное лечение и записывается к соседям. Салон красоты: в карточке рейтинг высокий, а на отзовике висит один злой текст, и он стоит выше карточки. У автосервиса и кафе картина та же, меняются площадки, где живёт негатив.

Для клиник и стоматологий тексты делаем в рамках закона о рекламе: в карточках и ответах на отзывы не обещаем результат лечения и не пишем от лица врача.

Проверьте выдачу с чужого телефона по трём запросам: название компании, название плюс слово «отзывы», название плюс город. Запишите дату, город и устройство. Через месяц повторите проверку в тех же условиях, иначе сравнивать будет не с чем.

03

## Что владелец может сделать сам, без подрядчика

Первый круг работы делается вашими руками за пару выходных. Задача: увидеть, что находит клиент по вашему названию, и понять, какие отзывы вообще можно оспорить.

1

### Соберите карту выдачи до любых работ

Выпишите в таблицу первые десять результатов по бренду в Яндексе и в Google: адрес страницы, тон (плюс, минус, нейтрально), кому страница принадлежит. Это исходный снимок: с ним вы будете сравнивать всё, что сделаете дальше.

2

### Разложите негатив по причинам

Отдельно выдуманные визиты и ложные утверждения, отдельно тексты, которые могут нарушать правила площадки, отдельно справедливые жалобы на сервис. «Это же неправда, пусть площадка удалит». Несогласие компании с оценкой само по себе не основание для удаления: Яндекс прямо пишет, что «не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт с клиентом исчерпан». Жалобы на сервис чинятся в точке, иначе поток негатива не кончится.

3

### Подайте обоснованную жалобу

Яндекс в инструкции требует: «Укажите, как именно отзыв нарушает правила». Пишите конкретный пункт правил и факты, которые к нему относятся, без эмоций. Самое слабое основание, которое мы видим у владельцев: ссылка на общие рекомендации площадки вместо пункта правил публикации. Что считается нарушением, разобрали в гайде [как удалить негативный отзыв](/blog/kak-udalit-negativnyy-otzyv/).

4

### Будьте готовы к отказу

Решение принимаете не вы и не подрядчик: отзыв смотрит [модерация](/blog/slovar/moderaciya-otzyvov/), то есть проверка по правилам сервиса. Удаление не гарантировано. В Яндекс Бизнесе на один отзыв можно пожаловаться только один раз, поэтому первую подачу там готовьте так, будто второй не будет.

5

### Ответьте на то, что удалить нельзя

Публичный ответ читает не столько автор, сколько следующий человек, который выбирает между вами и соседним автосервисом. Не спорьте и не оправдывайтесь, даже если отзыв нарушает правила: обжалование идёт отдельно. Если у претензии есть техническое объяснение, давайте факт вместо извинения. Шаблон и пример ниже, разбор под разные ситуации в гайде [как отвечать на негативные отзывы](/blog/kak-otvechat-na-negativnye-otzyvy/).

6

### Добавьте в выдачу свои страницы

Карточки на Яндексе, Google и 2ГИС, профили на отзовиках вашей ниши, страницы услуг на сайте. В первой десятке десять мест: каждая ваша страница, которая туда попадёт, занимает одно из них. Попадёт ли, решает поисковик, гарантировать позицию отдельной страницы не может никто. Ответы и новые отзывы работают на другое: их читают те, кто уже открыл карточку.

### Правила жалоб на трёх площадках

**Яндекс Бизнес.** На один отзыв можно пожаловаться только один раз, срок рассмотрения жалобы пять дней. Если жалобу признали справедливой, отзыв «перестанет отображаться на Картах в течение одного–трех дней» ([справка Яндекс Бизнеса о жалобах на отзывы](https://www.yandex.ru/support/business-priority/ru/reviews/complain)).

**Google.** «Пожаловаться можно на любой отзыв, но удаляем мы только те, в которых нарушены правила Google» ([справка Google](https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ru)).

**2ГИС.** Есть отдельная причина «Такого клиента у нас не было»: площадка задаёт автору уточняющий вопрос, и «пользователю нужно ответить в течение 4 дней» ([справка 2ГИС об отзывах](https://help.2gis.ru/question/kak-napisat-horoshiy-otzyv)). Перед такой жалобой проверьте записи и смены за тот день: это нужно вам, но отсутствие записи само по себе не доказывает, что человека не было.

### Шаблон ответа на негатив, пока случай не проверен

«Спасибо, что написали, нам важно разобраться. Проведём проверку по вашему случаю, и если что-то было не так, обязательно примем меры. Напишите нам, пожалуйста, детали, хотим исправить впечатление».

Пример из нашего ответа ресторану: гость заказал среднюю прожарку и решил, что мясо сырое. В ответе объяснили, что при такой степени мясо остаётся слегка розовым внутри, и предложили в следующий раз сказать официанту, какую прожарку он предпочитает.

### Где вы упрётесь

Одна жалоба пишется за десять минут. Дальше объём: у каждого отзыва своё основание, под каждый нужно найти пункт правил площадки, а правила трёх площадок разные. По части отзывов придёт отказ, и это нормальный ход работы.

Параллельно идут ответы, публикации и страницы для выдачи по бренду. Это ежедневная работа, а у вас смена, закупка и персонал. Если хотите сначала увидеть объём, закажите бесплатный аудит карточки и выдачи.

Заведите один файл на всю репутацию: ссылка на отзыв, дата, какой пункт правил нарушен, что подали, какой ответ пришёл. Без него через месяц вы не вспомните, по какому отзыву уже ходили, и в Яндекс Бизнесе потратите единственную попытку впустую.

04

## Ошибки, из-за которых деньги на репутацию уходят впустую

- **Покупают снос отзывов по прайсу.** Подрядчик готовит обращение, решение принимает площадка. Цена «за удалённый отзыв любой ценой» продаёт вам чужое решение.
- **Закупают пятёрки, чтобы вытянуть рейтинг.** Яндекс пишет: «Рейтинг не равен среднему значению всех оценок», и добавляет, что «алгоритм расчета рейтинга учитывает множество факторов» ([справка Яндекс Бизнеса о рейтинге](https://yandex.ru/support/business-priority/ru/reviews/rating)). А накрученный отзыв, по [правилам отзывов Яндекса](https://yandex.ru/support/reviews/ru/rules), «может быть отклонен или снят с публикации».
- **Требуют от подрядчика гарантию топа.** Даже про платное приоритетное размещение Яндекс пишет: «Мы не гарантируем первое место в поиске» ([справка Яндекс Бизнеса](https://yandex.ru/support/business-priority/ru/brand)). Агентство, которое гарантирует места, обещает чужие алгоритмы.
- **Отвечают только на хорошее.** Негатив без ответа читается как согласие с написанным. Мы отвечаем на каждый отзыв и держим долю отзывов с ответом от 80%.
- **Отвечают одним шаблоном.** «Спасибо за отзыв, ждём снова» под развёрнутым текстом клиента видят все, кто читает карточку. В ответе называйте конкретную услугу или блюдо из отзыва, а тон подбирайте под тон автора.
- **Чинят выдачу, не починив сервис.** Если в точке правда грубят на ресепшене, новый негатив приходит быстрее, чем уходит старый.

**«А вы можете гарантировать, что уберёте это из топа?»**

Нет. Порядок результатов определяют Яндекс и Google, решение по отзыву принимает площадка. Мы заранее говорим, по каким материалам есть основание для обращения, а что придётся закрывать ответами и своими страницами.

Перед тем как платить за репутацию, перечитайте негатив подряд. Если повторяется одна и та же претензия про сервис, сначала чините процесс в точке: иначе бюджет уходит на то, что точка воспроизводит каждую неделю.

05

## Как SERM-агентство Good Name ведёт проект

Мы продвигаем офлайн-бизнес на Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС: 250+ проектов в 50+ нишах, три площадки сразу. Репутацию в поиске ведём вместе с карточками: карточки и отзовики могут стоять в выдаче по названию компании рядом с чужими страницами.

1

### Бесплатный аудит карточки и выдачи, 1 рабочий день

Смотрим карточки на трёх площадках и первую десятку Яндекса и Google по названию компании. Разбираем негатив: где есть основание для обращения к площадке, а где его нет. Список проблем отдаём, даже если дальше вы работаете сами. Здесь же определяем объём: что из найденного входит в работу с карточками, а что нет, говорим до договора.

2

### Стратегические документы, 1–2 недели

Анализ ниши и конкурентов, [семантика](/blog/slovar/semantika/), то есть список запросов, по которым вас ищут, план по карточкам, отзывам, ответам и публикациям. Конкурентов смотрим отдельно по Яндексу, Google и 2ГИС, первые 3–5 в вашей нише и районе.

3

### Упаковка карточек, 5–6 недель

Оформляем три карточки под поисковые запросы: [SEO-прайс](/blog/slovar/seo-prays/), то есть список услуг с ценами, где каждая позиция совпадает с тем, что люди вводят в поиске, минимум на 100–120 позиций (на старте собираем 200 под нишу), фото, витрина, отзывы и репутация, отчётность. Настройка рекламы в Яндекс Бизнесе входит только в старший пакет. Первый короткий отчёт присылаем во вторник после старта.

4

### Ведение, от 39 000 ₽ в месяц

Ответы на отзывы с ключевыми словами и предложениями для клиента: ключ пишем так, как его вводят в поиске, например «врач стоматолог» без дефиса.

Оспаривание негатива, реагируем день в день. Контент, публикации, аналитика. Остальной состав зависит от тарифа. При предоплате за шесть месяцев седьмой месяц в подарок.

5

### План контроля, согласуем на старте

Аналитика и отчётность входят в ведение: отчёт каждый вторник и итог по календарному месяцу. Что именно попадёт в отчёт, фиксируем до начала работ. Позиции карточки мониторим ежемесячно в Яндексе, в радиусе 5 км.

### Что с негативом

Из негативных отзывов, которые берём в работу, удаляем более 60%. Как именно готовим обращения, не рассказываем: это наша технология. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом: его читают будущие клиенты.

### Что входит в цену

Цена от 39 000 ₽ в месяц относится к работе с карточками на Яндексе, Google и 2ГИС: упаковка, ответы, оспаривание негатива, отчёты. Сторонние страницы в выдаче (отзовики, статьи, форумы) разбираем на аудите и по каждой говорим, что с ней можно сделать и входит ли это в работу.

Прежде чем подписывать договор с любым SERM-агентством, попросите письменно: какие страницы выдачи входят в работу, что по каждой делают и как это видно в отчёте.

06

## Как понять, что работа с репутацией идёт: цифры вместо ощущений

Репутацию легко оценивать на глаз и потом спорить с подрядчиком. Поэтому замеров два. Первый: исходный снимок до любых работ, то есть выдача по бренду, рейтинги на трёх площадках, звонки и записи за прошлый месяц. Второй: начало сравнимого периода по карточкам, его мы ставим с даты, когда упаковка и прайс полностью загружены.

Сравнивайте динамику за сопоставимые периоды с одинаковым числом дней. Разница с замером не показывает сама по себе, что дала упаковка, а что ведение: на цифры влияют ещё реклама и другие изменения в бизнесе. Яндекс Бизнес в справке к тем же обстоятельствам относит «общий спрос на товар или услугу в текущий период (сезонность, экономические факторы)».

- **Состав первой десятки по бренду.** Сколько страниц ваши, сколько нейтральных, сколько негативных. Считается руками по той же таблице, которую вы собрали на старте, в тех же условиях: город, устройство, запросы.
- **Рейтинг и поток новых отзывов на трёх площадках.** Смотрите динамику, а не арифметику: рейтинг в Яндексе считается не как среднее оценок. У новой карточки рейтинг вообще появляется только после того, как наберётся «от 3 до 5 оценок и отзывов».
- **Доля негатива без ответа.** Норма тут одна: ноль.
- **Целевые действия из карточек:** звонки, маршруты, переходы на сайт, клики по кнопке записи. В отчётах клиентам мы опираемся на источники Поиск и Навигатор, звонки, маршруты и переходы на сайт.
- **Google.** Основные факторы подбора компаний в местном поиске Google называет сам: «релевантности, расстояния и известности» ([справка Google о местной выдаче](https://support.google.com/business/answer/7091?hl=ru)). Это про карточку на картах, а не про позиции сторонних страниц в поиске по бренду.

### Что считать в вашей нише

Стоматология считает первичных пациентов в программе учёта клиентов, а не клики: в двух московских клиниках карты дали 44–48 первичных в месяц и стали каналом номер один. Ресторан в Петербурге смотрит на звонки и переходы на сайт: у нашего клиента +91% звонков и +197% переходов на сайт. Маршруты для давно работающего кафе слабый показатель: постоянные гости маршрут не строят. Автосервис считает звонки, салон красоты записи. У клининговой компании заявки с Яндекса и 2ГИС выросли в 10 раз без рекламного бюджета. Это результаты продвижения карточек, а не отдельной работы с выдачей.

Недельная просадка чаще всего означает колебание спроса, а не проблему карточки, поэтому выводы делайте по месяцам.

Договоритесь с подрядчиком заранее о минимуме отчёта: что сделано по каждому спорному отзыву, динамика рейтингов на трёх площадках, целевые действия по площадкам и состав первой десятки по бренду в сравнении с исходным снимком.

07

## Чек-лист: что у вас теперь есть

- Исходный снимок первой десятки по бренду в Яндексе и Google с датой, городом и устройством.
- Негатив, разложенный на три группы: возможные нарушения правил, мнения, справедливые жалобы на сервис.
- Жалобы с конкретным пунктом правил площадки, а не с общими словами.
- Публичный ответ под каждым негативным отзывом.
- Один файл репутации: отзыв, основание, что подали, какой ответ пришёл.
- Список ваших страниц, которые могут стоять в выдаче по названию.
- Договорённость с подрядчиком о составе отчёта и о двух замерах.

Пройдите чек-лист раз в месяц в один и тот же день: так изменения в выдаче и рейтингах видны без споров о том, с чем сравнивать.

**Вся выдача, не одна карточка**

Разбираем первую десятку поиска по бренду: карточки, отзовики, статьи, форумы.

**По правилам площадок**

Негатив оспариваем по правилам площадок, что удалить нельзя, закрываем публичным ответом. Без сноса «по прайсу».

**Локальный бизнес**

250+ проектов в 50+ нишах офлайн-бизнеса: стоматологии, рестораны, салоны, автосервисы.

**Прозрачно**

Исходный снимок выдачи и отчёт каждый вторник. Без обещаний «уберём весь негатив за неделю».

Прайс рынка честно

## Сколько стоит SERM: честно

**от 50 000 ₽/мес**у федеральных SERM-агентств

**гео + ниша**наш формат под ваш бизнес

**0 ₽**аудит выдачи у нас

У нас **аудит поисковой выдачи бесплатный**: покажем, что находят о вас в топ-10, и что реально можно улучшить. Работа: под вашу нишу и город, а не по федеральному прайсу.

Результаты клиентов

## Каждый оффер с подтверждением в цифрах

Ресторан · СПб

### 85 негативных отзывов взяли в работу

**30**отзывов удалено

**294**жалобы поданы

**19**закрыто ответом

**5,0★**рейтинг сейчас

По каждому отзыву идём до конца: жалоба, отказ, повторная жалоба. Что удалить нельзя, закрываем публичным ответом.

Две стоматологии · Москва

### Карты стали каналом №1 по первичным пациентам

**44–48**первичных в месяц

**+21%**первички за квартал

**№1**канал первички

Первичка считается в CRM клиники, а не в кликах.

Студия маникюра

### Обращения с Яндекса выросли в 91 раз

**×91**обращений с Яндекса

**×2**прибыль и база

**↑**подняли прайс

Рейтинг и отзывы сделали карточку заметной, поток стал стабильным.

Вопросы

## Отвечаем прямо

Что делает SERM-агентство?

Разбирает, что находят по названию вашей компании в Яндексе и Google, и работает с этим: отвечает на отзывы, оспаривает негатив по правилам площадок, добавляет в выдачу ваши страницы. Позицию страниц в поиске не гарантирует никто, включая агентство.

Чем SERM отличается от ORM и от удаления отзывов?

SERM отвечает за репутацию в поисковой выдаче по бренду. ORM охватывает все интернет-каналы: поиск, соцсети, мессенджеры, СМИ. Удаление конкретного отзыва отдельная задача внутри карточки.

Сколько стоит SERM?

Аудит бесплатный. Работа с карточками, ответами и оспариванием негатива: продвижение от 39 000 ₽ в месяц. Что делать со сторонними страницами в выдаче, говорим после аудита.

Можно ли убрать негатив из Яндекса и Google?

Отзыв с нарушением правил площадки можно оспорить, решение принимает площадка. Несогласие компании с оценкой без нарушения правил основанием для удаления не считается. Если на сторонней странице ложные сведения о компании, правовую оценку даёт юрист по конкретному тексту.

Когда будет результат?

Сроки этапов известны заранее: стратегические документы 1–2 недели, упаковка карточек 5–6 недель. Жалобу в Яндекс Бизнесе рассматривают пять дней. Изменения в выдаче по бренду сравниваем с исходным снимком месяц к месяцу, гарантий позиций нет.

Как выбрать SERM-агентство и не нарваться на «удаление по прайсу»?

Спросите три вещи: на какой пункт правил площадки подрядчик опирается по каждому спорному отзыву, какие страницы выдачи входят в работу и как он отчитывается. Если агентство обещает убрать любой отзыв за деньги и место в топе, оно продаёт решения, которые принимает не оно.

Смотрите также

## Похожие страницы

[Репутация **Управление репутацией и отзывами**Весь комплекс](/reputaciya/) [Гайд **Что такое SERM и ORM**Разбираемся в терминах](/blog/chto-takoe-serm/) [Репутация **Удалить отзыв на Яндекс.Картах**Убрать конкретный негатив](/reputaciya/udalenie-otzyvov-yandex/)